2015-08-06 11:13:24
天猫淘宝退款纠纷中必备凭证模板
小编导读：亲爱的卖家朋友们，我们的客服是否还在烦恼应该如何处理买家发起的退款？是否还在为应该提供什么凭证而痛苦？今天，小编为我们卖家朋友整理了退款中三个场景的应对方案和凭证模板，还不快来赶紧收藏！
场景一：买家未收到货物
一、买家表示未收到货物，商家应该如何处理？
建议再次联系买家确认是否收到：
1、若已收到
1）建议联系买家撤销维权；
2、若仍表示未收到或者联系不上
1）建议联系物流公司提供（买家本人签收底单）；
2）若底单非买家本人签字或草签，建议提供物流公司开具的（买家委托第三方代签收公章证明）；
3）若上述凭证均无法提供，建议自行协商处理较好，避免产生纠纷；
凭证格式参考：（点击：我是卖家，买家表示没有收到货物，需要提供什么凭证？）
二、买家无理由拒收，邮费争议
若买家无理由拒收，您希望扣除发货运费情况下：
1）建议提供物流公章证明买家无理由拒签；
凭证格式参考：（点击：买家无理由拒收，卖家需要提供什么凭证？）
场景二：买家已收到货
一、买家反馈质量问题等属于卖家责任问题要求退款
建议联系买家核实具体情况
1、若情况属实，建议自行和买家协商解决
1）如尺寸色差问题，建议核实买家图片属实自行处理；
2、若无法达成一致意见，建议卖家提供凭证反馈
1）如假货材质问题，建议提供商品进货凭证留言反馈；
3、若无法达成一致意见且无法提供凭证
1）建议关注小二处理，小二根据买家凭证进行判断责任；
二、买家反馈不喜欢，不合适等非卖家责任问题要求退款
建议核实商品是否支持7天无理由退换货
1、若属于7天无理由退换货商品
1）支持退货退款，建议主动解决；
2）建议和买家约定清楚退货地址以及邮费；
3）卖家包邮产品，是指卖家发货的邮费由卖家支付，若交易后续退货，邮费处理原则如下：
七天无理由退换货（商品不存在质量问题，买家主观原因退货），双方分别承担发货运费（卖家承担发货邮费，买家承担退货邮费）。
2、若不属于7天无理由退换货商品
1）建议自行协商，淘宝不强制要求卖家退货退款
三、买家反馈商品破损、少货、空包问题要求退款
建议联系快递公司核实是否买家本人签收
1、若是买家本人签字
1）建议提供买家本人签收底单；
2、若底单上非买家本人签字或草签
1）草签建议提供物流开具的公章证明是买家本人签收；
2）第三方签字建议提供物流公司开具的（买家委托第三方代签收公章证明）；
凭证格式参考：（点击：我是卖家，买家表示收到货物破损/少件/空包裹，提供什么凭证？）
场景三：买家已退货
一、卖家未签收（未收到退回的商品）
1、若物流单号正确，货物还在途中
1）建议退款页面留言说明，及时关注超时；
2、若物流单号错误，无法查询物流信息
1）联系买家确认正确单号
2）若无法确认到正确单号，请在退款页面上传查询结果截图
3）及时关注到货信息，收到退货后及时退款。
二、卖家已签收但商品有问题（如少件、破损、空包裹等）
联系买家确认实际情况
1、若买家承认退货商品存在（少件、破损、空包裹等问题）
1）建议和买家协商一致处理
2）建议提供阿里旺旺聊天记录完整截图或者举证号，并附上聊天的子客服账号
2、 若无聊天记录并无法协商
1）建议请提供商品实物图片和物流公司红章证明
