近日，由杭州市余杭区消费者权益保护委员会与天猫国际共建的“跨境消费服务站”正式投入运行。自今年3月启动以来，该服务站已实现24小时调解跟进率100%，和解率77.27%，显著提升了消费者的满意度。

创新服务模式，解决跨境消费痛点

跨境消费一直以来面临着诸多挑战，尤其是纠纷受理和调解流程较长等问题。由于跨境进口商家来自全球各地，消费者在遇到纠纷时，往往需要面对复杂的举证和境外调解流程。为切实保障消费者权益，余杭区消保委和余杭区市场监督管理局积极探索创新工作机制，指导天猫国际实现“跨境纠纷不出平台”的目标。

便捷的调解流程

天猫国际跨境消费服务站的运行，为消费者提供了一条便捷的纠纷解决途径。当消费者在天猫国际遇到跨境交易纠纷时，可以通过行政渠道反馈，并自主选择将问题转入跨境消费服务站。消费者只需提交订单编号，选择售后、质量等问题类别，并提出退货退款、换货、维修等具体诉求，即可启动调解程序。调解员将依据商务部等部门的相关通知及平台规则，按照保障就高原则处置投诉，确保消费者的合法权益得到充分保护。

多方协同共治，提升消费体验

天猫国际跨境消费服务站的建立，不仅是消费体验服务创新的重要尝试，也是平台践行优化消费体验、提振消费信心的具体举措。通过政府部门、消保委组织、电商平台和企业的多方参与和协同共治，跨境纠纷得以在境内高效解决，大大提升了跨境消费维权的效率。

未来展望

为进一步提升跨境消费纠纷的处理效率，天猫国际跨境消费服务站将继续探索承接更多跨境消费纠纷的可能性，并研究解决跨境消费维权中的新问题和新挑战。在市场监督管理部门的指导下，服务站将通过政企联动，完善消费维权服务机制，营造公平、公正、诚信的跨境消费市场环境。

天猫国际跨境消费服务站的运行，为跨境消费者提供了更便捷的服务渠道，也为跨境电商消费者权益保护工作提供了新的思路和模式。这一创新举措有望成为跨境消费维权领域的标杆，推动整个行业的健康发展。