一、【指标定义】

退款处理时长 = 近30天商家处理退款的总时长/退款完结总笔数。 商家处理退款的总时长=(不退货退款)退款申请至退款完结时间+(退货退款)退款申请至商家同意退货申请时间+退货物流签收时间至退款完结时间

注：店铺真实体验分规则意见征集中，退款处理时长指标统计口径变为：退款处理时长 = 近30天卖家处理退款的总时长/退款完结总笔数，4月21日起按行业分批上线店铺真实体验分，卖家可以在千牛后台切换查看店铺真实体验分

二、【统计周期】

前31天至前2天(T-31~T-2)，如3月31日的数据，统计的是2022年2月28日~2022年3月29日

三、【指标定义解读】

按不同的退款类型、最终是否退款成功，分为以下的计算逻辑：

1、退款完结总笔数=按照退款编号来计数，一个退款编号记为一笔退款，每笔退款会按照退款完结时间(包括成功完结或退款关闭完结)计入考核

2、不退货退款的计算逻辑

1)退款最终退款成功

退款处理时长统计的是：退款申请至退款完结时间，即退款成功的时间-退款申请的时间，例如：买家申请不退货退款，商家拒绝，买家修改退款协议重新提交，商家又拒绝，买家修改又重新提交，最终商家同意退款，那么退款时长计算的是从买家第一次申请退款到退款成功的所有时间，包含了中间买家修改退款协议的时间也会计入，故建议商家主动联系买家处理好售后，避免多次拒绝退款，影响时长

2)退款最终退款关闭

退款时长统计的是：退款申请至商家首次拒绝的时间 ，例如：买家申请不退货退款，商家拒绝，买家修改退款协议重新提交，商家又拒绝，最终退款超时关闭，那退款时长计算的是：买家首次申请退款的时间到商家首次拒绝退款的时间

3、退货退款的计算逻辑

1)退款最终退款成功

退款处理时长统计的是：退款申请至商家同意退货申请时间+退货物流签收时间至退款成功时间，即：(商家同意退货申请时间-买家申请退款时间)+ (退款成功时间-退货物流签收时间)，买家退货的时间是不计入退款处理时长的

若退货快递是放入代收点的，商家过了几天才去拿货并处理退款，那会影响退款时长的，退款处理时长统计是按放入代收点的时间计算

商家拒绝退款，买家修改协议重新提交的时间也会计入，例如：买家申请退货退款，商家拒绝，买家修改协议重新提交，商家又拒绝，买家修改又重新提交，最终商家同意退货，那么退款过程中商家拒绝，买家修改退款协议的时间都是会计入的，故建议商家主动联系买家处理好售后，避免多次拒绝退款，影响时长

2)退款最终退款关闭

退款处理时长统计的是：退款申请至商家同意退货申请时间+退货物流签收至商家首次拒绝退款的时间，即：(商家同意退货申请时间-买家申请退款时间)+ (商家首次拒绝退款的时间-退货物流签收时间)，买家退货的时间是不计入退款处理时长的

若退货快递是放入代收点的，商家过了几天才去拿货并处理退款，那会影响退款时长的，退款处理时长统计是按放入代收点的时间计算

买家申请退货退款，商家拒绝，买家修改协议重新提交，商家同意退货申请，买家填写物流单号退回货物，商家拒绝退款，买家又重新修改提交，商家拒绝，最终退款关闭，那么 退款处理时长=(商家同意退货申请时间(退货过程中商家拒绝，等待买家修改的时间也会计入)-买家申请退货退款时间)+( 商家首次拒绝退款的时间(多次拒绝退款，也按首次拒绝退款的时间计算)-退货物流签收时间)

四、【哪些场景不计入考核】

以下退款不计入退款总时长和退款完结总笔数中：

1、未发货退款

2、换货单

3、小二实际介入的退款单 (不包含商家/买家申请介入，但平台小二还未介入处理的订单，即：例如退款商家申请客服介入，但后续又马上操作同意退款，平台小二并未实际介入处理，那该笔订单还是计入退款处理时长的)

4、退款发起时间在统计日90日以前的退款单

5、商家还未操作但消费者已主动取消的退款单(超时自动同意等同于商家同意，不属于此场景)

6、退款处理中未完结的退款暂不计入，等后续退款完结后再计入

7、退货退款中，无退货物流签收节点，或退货物流签收时间在买家上传单号之前、退货签收前已退的退货退款单，则考核退款申请至商家同意退货申请时间，后面的时间不计入

8、保税仓商品订单不纳入考核

9、运费线上化，系统自动生成的退运费的退款，不计入退款时长考核

10、运费/赠品等订单，买家发起退款，会计入考核

11、通过营商保恶意投诉投诉成立会自动剔除数据

12、通过协商退款工具发起协商的订单，商家发起协商至买家主动/超时回复的时间不计入考核

13、平台识别到的异常交易数据

举例：

1)消费者填写的退货物流单错误了会怎么计算我的退款时长?

退货退款中，无退货物流签收节点，或退货物流签收时间在买家上传单号之前的退货退款单，则考核退款申请至商家同意退货申请时间，后面的时间不计入

2)如果我们拒绝了退款申请，后面经过沟通又给买家同意退款了，在拒绝申请到协商的时间内，算我们的退款时长吗

会计入，例如：买家申请不退货退款，商家拒绝，买家修改退款协议重新提交，商家又拒绝，买家修改又重新提交，最终商家同意退款，那么退款时长计算的是从买家第一次申请退款到退款成功的所有时间，包含了中间买家修改退款协议的时间，故建议商家主动联系买家处理好售后，避免多次拒绝退款，影响时长