淘宝平台任务工单中【催发货】已陆续向淘宝&天猫商家和消费者开放，商家在平台发货时效外仍未发货，买家催发货后会直接产生催发货任务，任务产生后，平台要求商家24小时内回复该任务、发货或联系消费者退款，请各位商家及时关注店铺的服务任务产生及处理情况。若逾期未处理，平台将代买家发起发货问题的投诉，若投诉成立，会产生赔付和违规行为扣分。

一、 什么是“平台任务”催发货工单?

答：淘宝商家在平台规定的发货时效外仍未发货，买家可通过订单详情催发货按钮、千牛对话框、平台人工咨询等入口发起“催发货任务”。催发货任务产生后，平台要求商家24小时内发货、联系消费者退款或回复该催发货任务，若逾期未处理，平台将代买家发起发货问题的投诉，若投诉成立，会产生赔付和违规行为扣分。当前平台服务任务类型主要是催发货任务，8月开始会陆续上线催物流任务、催退款任务。

二、商家如何查看及处理平台任务中的催发货工单?

答：目前在天猫商家后台，他报卖家中心客户服务，新版千牛，旧版千牛均有查看路径，具体的路径链接和图示您可以点此查看

三、催发货工单如何回复?

答：收到工单后请先与买家沟通协商一致，然后根据实际处理情况，选择处理结果“无法发货”、“延迟发货”或“双方协商一致换货”。当该笔订单退款成功或发货成功后，工单会自动关闭。注意：若遇疫情或灾难请务必走报备流程，平台任务会及时对商家的信息报备进行调整。

四、没有在时效要求内处理“平台任务”会有什么影响?

答：买家催发货工单，自工单产生起24小时内，如果卖家在24小时内没有回复工单、发货或者退款的任一动作，平台会自动代买家发起发货问题的投诉，天猫商家按《天猫物流时效管理规范》延迟发货赔付规则 判定赔付，同时会计入新灯塔考核影响店铺星级。淘宝商家 按《淘宝网发货管理规范》判定赔付。注意若卖家操作发货或退款后，该笔工单将自动完结。

五、因为疫情等客观因素，我无法发货应该怎么回复?

答：如发货地或售后地在平台公布疫情免责地区内，但实际生成了催发工单，请选择无法发货--疫情原因。选择后该工单进入平台小二人工复核阶段，如疫情情况属实，则不会进行判责和赔付。

若只不在平台公布的免责区域，需要报备(通过卖家中心-【物流】-【物流工具】-【延迟发货报备】进行异常原因报备提交)或者投诉判责后进行申诉。

六、实际已经处理了消费者的诉求，是否还需要处理“平台任务” ?

答：需要! “平台任务”实际上是消费者诉求凭证，一旦产生务必需要在24小时内进行处理，否则系统将认定超时未处理，将直接进入投诉判责等处罚流程。

七、“平台任务”处理了是否还需要处理“协同工单”?

答：商家平台任务和协同工单已在逐步融合，目前两种工单类型均需要商家进行处理。

八、“平台任务”的发起是否需要收费?

答： 不需要收费，延迟发货导致的赔付和平台产生没有因果关系，延迟发货才是赔付的原因。

九、“平台任务”催发货场景延迟发货主动赔付后，若卖家原因无法发货，进入投诉流程以后还会再判定延迟发货处罚吗?

答： 不会，延迟发货主动赔付了，进入投诉后就不会再二次延迟发货赔付;如果是缺货，需要按照天猫淘宝规则进行赔付。

十、我们店铺的平台服务任务什么时候开通权限?在哪里查询?

答：为了提升消费者的购物体验，淘宝【平台服务任务】将从2022年6月8日开始，面向所有淘宝、天猫商家逐步开放，在7月4日完成所有商家开放。您可以通过以下方式进入服务平台介入，若还未开放，则会显示“产品逐步开放中”，您可以在6月23日、6月27日、6月28日、6月30日、7月4日的20点以后登录查询，看店铺是否开通平台服务任务。

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