遇到差评,卖家们要如何应对?

2020-04-10 11:53:01

  如果一个店铺出现的差评非常多的话,就会导致淘宝的评分很低,相反当消费者搜索一样东西的时候,就不会推荐你店铺的东西!还有一个最直观的原因,那就是消费者在相中一件物品的时候,基本上都是先去评论区看看大家购买后的样子,如果差评非常的多的话!基本上消费者就直接退出了这家店铺,去寻找好评多的店铺!

  对于淘宝差评,每个商家都不可避免,甚至深恶痛绝,但并不是无可奈何,开淘小编整理了一些淘宝中差评回复技巧供大家参考。

  1.客服服务态度不好引来的差评

  解决方法:亲,您的心情我理解,之前客服态度欠佳,我在这里真诚向您道歉,希望您多多包涵!为了感谢您的光临,您帮我们改为好评后,我这边帮您返现或者下次光临帮您免邮,您看行吗?”

  2.发货问题引来的淘宝差评

  解决方法:“您好,真的是不好意思!由于购买的人比较多,导致给您发错货/忘记发货/发货不及时,对于这种错误我们会做出深究并且改善!”

  3.物流慢问题

  解决方法:这方面完全可以从物流方面下手解释,“亲,对于物流发货速度慢我们深感抱歉,经我们查实,由于地区偏远或者气候影响导致了物流公司的发货速度减慢,在此情况下,快递的工作叔叔阿姨们还是辛苦把货给您送到了,希望亲可以互相体谅下,我们这边也帮您返点小礼物作为补偿,祝您购物愉快!”

  4.质量问题

  解决方法:主要分为两个流程:

  1)先确认是否是真的出现问题,可以让客户拍照核实下

  2)如果真的是商品质量存在问题的话,“亲,我家的宝贝一般质量都是没有问题,可以放心以购买,有可能某些宝贝在生产过程中出现的误差导致的,我们这边也是感到非常抱歉!这样吧,您那边退货,邮费我们到付,我们这边给您退款再送您点小礼物,您看这样行吗,希望您可以互相通融,看中别的款式的我这边也可以帮您优惠点的!”

  其实,差评的回复要素有:

  1、及时回复:让用户看到你的用心,负责人;

  2、有礼貌的称呼;

  3、回复态度真诚:给出差评的客户,他们在服务体验、产品体验上已经不高兴,所以咱们应该安抚为主,首先讲对不起/抱歉等,表达我们的真诚歉意;千万不要在这里先辩解,先表达态度;

  4、针对具体问题具体说明:现在很多商家会订购类似“回复小秘书”的软件/服务程序/服务包,虽然确实及时回复了,但不能识别差评用户的问题,这个就很尴尬了,所以对于差评,老板要及时关注,具体问题具体分析;

  5、向客户说明发生问题的原因情况,并提出解决方案。

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