一、售后工作流程安排

　　1、活动期间不修改订单信息不处理退换货不处理退款。

　　这项内容应该在页面显眼的位置标识清楚。客服在销售过程中也提醒到位，减少售前咨询障碍。

　　2、安排少部分人处理棘手的售后问题。

　　这个售后客服可以只配置到平时的四分之一，只安排少量客服接待售后，活动当天应该主要安排售后客服去支援售前客服。

　　3、制定售后工作具体流程。

　　按照等待时间排序接待，等待越久的越要早点回复顾客，先处理难缠的顾客再处理好说话的顾客。客服在咨询上先礼貌道歉，再看清客户反馈的售后问题，邀请顾客耐心等待订单查询，在回答售后问题之前先查看订单具体信息和聊天记录，再给顾客一个明确的处理方案。同时要做好登记，给下一个流程的售后客服和仓库进行处理。

　　这里最经常犯错的事情是，在接待的时候没分清楚事情的轻重缓急，越难缠的顾客应该付出更多的精力去快速回复，越好说话的顾客反而可以稍微等待。

　　还有一个容易犯错的地方就是，客服不查看单情况盲目回复，或者查看订单情况没看聊天记录、ERP和备注，盲目回复。因此回答顾客问题必须做到4查看：查看订单信息、聊天记录、备注和ERP。

　　二、快速配合仓库审单发货。

　　活动当天，一般会制定几个审单时间。比如早上8点半审凌晨0点到3点的订单，10点半再审早上的订单，12点审第二批早上的订单，下午两点、四点、六点再审一次单。每个店铺都要按照自己仓库的发货能力，协调好审单的时间。

　　5、协助仓库跟进发货以及未发货订单的排查和处理反馈。把缺货订单和缺货产品预计到货日期告知售前客服。

　　6、配合仓库做好退换货入库。快速处理退换货,减少重复咨询。

　　7、售前售后做好催发货安抚。

　　三、设置投诉邮箱或者投诉专员,紧急处理投诉订单。

　　很多客户投诉到淘宝的原因都是自己的诉求不能得到应有的回应。比如客服服务太差。客服服务差不一定是老板给的售后授权太低，而是客服不懂得灵活运用老板的授权，或者客服的思维层次低，导致服务不好顾客。

　　如果每个旺旺签名上有写有本公司投诉邮箱，或者第一句快捷回复里有投诉邮箱，那么客户第一时间会到邮箱投诉这个客服，而不是马上到淘宝投诉。只要给客户一个正当的投诉入口,一般客户都会先到投诉入口解决。

　　比如第一句快捷短语上写：“尊敬的买家非常抱歉让您进入售后流程,我是您的售后客服***，我会对您的售后订单全权处理放心哦，如果觉得我处理不到位，可以要求联系我们的投诉专员或者投诉信箱对我的服务进行反馈，***客服在此接受您的监督”。类似的道歉语句，在应对大部分的售后客户都是有用的，大家不妨试试看。

　　四、及时和运营同步退款情况，汇总主要退款原因。

　　一般大型售后导致大批量售后的原因是：催发货，缺货导致的退货换款换尺码，退差价，查物流，催退换货。反而质量问题会排到最后。因此客服主管要知道产生大面积售后的问题大概是哪些，就要增加此类售后的快捷短语和处理方案以及处理权限。运营收集到这些退款原因，也可以对下一次活动,做出提前的预案和准备。

　　五、做好大型活动期间的投诉订单。

　　这里所说的投诉订单，指的是对店铺产生比较严重影响涉及处罚类的订单。一般涉及处罚的订单退款或者投诉原因有：未按约定时间发货，违背承诺，发票问题，假货、恶意骚扰。

　　那中差评这里就不多说，就是客户情绪已经升级到给中差评的程度。那么这类型的订单一般产品会给不高于商品的赔付权限，如果商品价格过高，比如家电家具类目，没办法全额赔付，那么这个时候的最高权限一定要给到客服主管或者专门处理投诉的客服专员，在控制好比例的情况下，可以做出提升偿的预算。

　　特别是618大促期间的售后订单要注意这点，不然后续的活动会被大大的影响，尽量不要让个别难缠的顾客影响到下一场活动的顺利进行。这种情况的订单现在只有两天处理时间，因为淘宝小二会紧盯这些涉及处罚的订单，因此一般这类订单一旦发生，最好当日就可以解决，否则小二就会介入，一旦介入的话提高纠纷率就对我们的经营产生不利影响。

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