淘宝618大促售后工作流程及注意事项

2020-04-06 11:40:00

  1、提前制定好活动期间售后周期和处理权限。

  一般活动期间的退换货率都比平时高,有的类目退换货率甚至高达当日活动业绩的40%,因此处理退换货的时候周期控制是非常重要的。比如618的售后必须在6月底之前完成90%以上,这样才不会影响后续的发挥。

  如果说自己的供应链不是很强,售后客服部门能力不是很强的情况下,双618之前的几天尽量不要做聚划算,免得售后咨询扎堆反而影响618的整体发挥。那根据往年自身店铺的双11业绩可以推测出今年的退换货率大致是多少,那就可以根据退换货率去安排客服数量。

  那么,之前我们也说过单个售后客服一天的接待量顶峰值是200个咨询左右,再多也很难超过250个咨询,如果咨询太多会导致根本登记不过来,反而影响售后质量,造成售后投诉。所以我们一般按照售后单日的咨询量,来比配客服人数,这样才能在一定的周期之内处理完,所有的售后订单并保证DSR不会因为大促而降低。

  2、活动后快速处理未发货订单,减少催发货咨询。

  活动结束后及时排查未发货订单,找出没发货订单具体原因,是活动结束后减少咨询和投诉的一个重要流程。未发货订单大部分都是缺货,没有库存导致的。

  那么仓库必须每日在规定的时间段反馈当日缺货订单,比如每天早上11点和下午3点反馈缺货订单,由售后客服给客户打电话换尺码颜色或款式,如果可以及时主动联系顾客,提高每一个环节的购物体验,售后投诉就少了很多。

  3、快速处理后台的退款订单。

  如果申请退款的订单非常多,一般可以集中流水线作业,提高效率,比如A客服处理仅退款订单,B客服处理同意退款申请,C客服处理拒绝退款申请。把不同种类的退款申请分到具体的客服手上。

  如果单个原因的退款太多,也可以按照页数的量来分配给不同的客服。这样分类别处理退款就很快。

  4、制定完善的活动期售后咨询流程

  咨询流程一般是这样做的:

  第一步:先和客户礼貌道歉,语气一定要到位。

  比如:真的非常抱歉让您进入售后流程,但是亲放心,不管遇到了什么问题,我们都会妥善帮您处理,不着急哦。

  第二步:查看客户订单具体信息,聊天记录,和客户提出的问题,做好信息对应之后再给客户答复。

  第三步:如果客户表达的问题还不清楚,要引导客户一次性说明想咨询的疑问,一次性快速解答。

  比如:真的非常抱歉亲,我知道您很着急,但是为了快速登记处理您的问题,您方便一次性告诉我问题的前因后果,然后我看一下怎么帮您快速处理,好吗?

  第四步:等级备注客户的问题。这里注意备注不能有歧义,并截图和客户核对备注,让客户放心。

  第五步:每天退换货表格清晰,定时把需要换货单号发给客户。

  第六步:难以沟通的客户,安排专人电话联系解决。

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