一、平均响应该时间和首次响应时间

　　1、系统自动回复或机器人自动回复，不计算到响应该时间内。

　　说明：自动回复在计算首次响应时间，平均响应时间，未回复人数，回复率，客服消息数和客服字数时不作为有效回复。

　　二、询单客户

　　1、客户购买商品后，在21天内回来咨询，若咨询后没有再次下单，则计入售后服务；若客户再次下单，则计入询单；

　　2、最长等待时间：若客服与客户的无交流时间达到10分钟以上时，则认定前一段会话已结束，之后的交流是新的会话，此段无交流时间不计入客服响应时间；

　　三、业绩统计

　　1、落实下单和落实付款归属的判定

　　落实下单：客服的服务产生客户下单，这个客服提供了落实下单服务；

　　落实付款：客服的服务产生客户付款，这个客服提供了落实付款服务；

　　按聊天时间判定：落实下单归属给下单前最后服务的客服；落实付款归属给付款前最后服务的客服。

　　2、客服业绩判定规则

　　系统判定销售业绩的归属：

　　付款判定：最终付款的销售额判定给落实付款的客服；

　　以上2项规则最后跟进的客服需与上次会话的客服间隔30分钟以上才会被计入。

　　3、静默下单催付时间限制

　　静默下单后30分钟内跟进，不统计客服业绩

　　四、催单

　　1、催付款订单，需与上位客服聊天时间间隔30分钟或无客服聊天的客户下单时间间隔30分钟以上，落实付款后归属给付款前最后服务的客服。

　　五、过滤规则

　　1、子账号、广告、小二、旺旺群、E客服等，不计入询单的响应时间和询单转化率。

　　2、客户咨询客服一句，客服回复2句数以上，客户仍然无应答，则过滤，自动回复不计入句数。（只回复一句或回复间隔低于10秒，会计入并拉低询单转化率）

　　六、售后服务和客服的基本准则

　　1、要求

　　（1）我们要求48小时内必需发货。

　　（2）超出72小时的问题件或无物流更新的订单，经客户同意后可以补发或其它解决办法。

　　（3）客户的问题48小时内必需给客户一个合理的解释。

　　2、售后责任判定

　　从客户收到货后就算做是售后服务了。未能在限制时间内帮客户解决问题，责任判定为客户收到货后第一个聊天的客服。

　　所以，其它客服接待售后时，需查看聊天记录和物流签收记录，应按要求转接给相应的同事。如果同事不在，可以代为处理。

　　3、同事间友好相处

　　实际工作中可能会遇到同事间转接客户或系统转接客户等问题，不要为了一点点小的利益伤了同事间的友谊。遇到距上次聊天间隔不到30分钟的订单，尽量转给对应同事。同事不在时或超过30分钟，可自由处理。

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