2020-03-23 11:47:38
电商小团队正规化管理成长过程
我家属于线下批发转电商，运营方面我懂得不多。原来手里只是一个天猫店，类目是个护保健按摩器材。店铺产品10款，其中3款是小爆款，一共日销200-300单左右。
原有人员：3个客服，负责售前售后、打包发货。我负责运营+美工，偶尔找外包美工。
1、产品定位不准确，自家产品互相抢流量。
2、店铺设计和详情不专业，大促更新不及时。
3、客服纪律懒散，迟到，工作时间看视频。
4、因为人少，考虑安全，晚班客服在家挂旺旺，造成回复速度慢。
今天10月开始，跟我老公一起，着手把团队正规化。规模小没帮手，所有事情亲力亲为，这个月一度非常混乱。
具体改变如下：
第一：办公场地正规化
原来：
办公室属于商住两用型，客服仓储发货在一起。上午客服接待，下午咨询量少时打单发货。因为人少，考虑安全，晚班客服在家。
现在：
1、换成了专业的写字楼，上下班打卡，严格规范纪律。
2、在公司附近租员工宿舍；新增客服，白晚班都在公司；开始重视管理等正规化起来了。
第二：仓储发货外包
原来是跟线下共用仓库，发货是客服兼任，这也造成了发货时影响正常接待。后来找了外包第三方仓储，从库位到收发货，再到处理售后件，都做了统一新的调整，全部外包。根据粗略计算，仓储外包反而省钱了！
原因是：
1、外包因为发货量大（他们承接多个电商公司的仓储业务），合作快递费用低。我的货大部分是每件1.3kg左右，快递费每单3.8元，而我原来合作快递5元。
2、仓储费的收费模式是每天每平米超过2单，免仓储费，我达到了。
3、仓库操作费用：我的产品属于出厂自带包装，直接贴面单发走，操作费每单0.4元。而多件捡货装箱，人工费会加倍，所以我大部分的件都会是0.4元的。
合作一个月后计算，仓储费+打包发货操作费+快递费+售后件处理费，计算平均到每单只有6-7元。相比之下非常划算！
第三：客服换血
前面工作做完后，开始整顿客服，招聘新人。
一、淘汰、提拔、换新
小团队实在是招人不易，新员工入职培训也是我亲自做，非常花费精力，所以尽力减少老员工流失。
客服原来的待遇：
1、我所在城市客服平均水平2500-3000，我给的是3000-3500。月公休2天。
2、因为人员少，考虑安全，晚班在家挂旺旺，规定必须用电脑，但咨询量少时客服用手机接待难以管控（因为石家庄大多电商发展规模较小，晚班在家非常普遍）。
正规化后：
1、客服薪资不变，月公休4天，有法定节假日，有加班调休制度。
2、但既要守纪律，同时晚班规定必须在公司也不能清闲在家。老员工在新环境中多有抱怨（因为约束渐渐多了嘛），我对客服的技巧和话术也制定了一套新的培训体系。所以老员工散漫惯了，有些不适应，也有些影响到新员工。有预感3个客服都会选择离职。
客服对于工作的关注点：1、工资；2、个人提高；3、工作压力和工作气氛等。而在石家庄这样二三线城市，大部分人对工作的关注点，更倾向于工作轻松，于是决定淘汰没有上进心的员工。
设立店长助理的职位，负责带新客服+ERP审单+后台退货+返现退差+店铺评价管理。技术性更强，但实际上压力比客服小。固定工资3500，比原来高。
三个客服中提拔一个最灵活变通的为店长助理，另外2个先后主动告知要“回老家”离职。新客服全是应届生，可塑性强，手把手交，在2周上手。回复速度、服务态度、流程均达到标准，没有同事的消极情绪影响，工作态度积极。
客服奖惩制度:
1、销售额冠军奖金制度
实得奖金=标准奖金200*（冠军销售额÷第2名销售额*100%）。
这个制度反响很好，客服非常努力谈大单，计划下个月增加奖金额度。之所以不用冠军销售额÷平均销售额，是由于客服团队中能力差距大，拖后腿的会拉低平均销售额。而且能力差距大造成较优秀客服骄傲自满，工作中变得应付了事。
2、综合水平3个月连续垫底的直接淘汰现在能看出能力最差的每天很认真提高自己，研究产品和话术，有逆袭趋势。
第四：运营团队增加1个运营助理，1美工。
分工：1、天猫店铺以我老公和助理为主，现有爆款产品重新定位，关键词卖点区分，避免相互竞争。其余产品通过7天螺旋提升销量，实现全店动销。
2、我培养一个C店，赶上了嘉年华。
3、美工负责店铺整体装修格调统一。
以上工作在11月初完成，然后顺利经历了双11，销量翻10倍。在各位大神面前，这些实在是不值一提。因此更重要的是团队的开门红，初步磨合阶段基本完成，以后的工作会更加顺利。
也是因为团队是新建立起来的，很多细节磨合还不到位，同事之间刚开始可能还有一些新鲜感，慢慢的也会出现一些小毛病。所以目前我也在注重团队建设方面，并且设置的末尾淘汰制和优秀奖励制度。对目前团队来看，还是挺有效果的。
主要是我这边留下的人员，从心态上要较成熟一些，欠缺的地方踏踏实实的学习。
客服管理与培训
目前我家的客服从招聘、培训、提升都是我负责，也因为我是学市场营销的，对于销售接待感受颇多。
先说存在的问题：
①在我们的不正规时期，招客服的门槛低，培训少，同时客服本身对于职业几乎无规划。
②培训大多时候是老员工带新员工，培训效果不好。
③除了转化低，还存在天猫规则流程不清楚、服务态度引差评等问题。
8月份还因为一条差评，一个正在直线上升期的链接在3天内打回原形。之后经历淡季，很长时间爬不起来。“职业无规划”体现在：只想做基层的清闲工作，放弃甚至拒绝更高工资也更多责任的晋升机会。对此，我总结为：客服不在状态，一是由于没有正规培训，专业知识不够；二是缺乏晋升和提升的激励制度，没有团队感。现在招的客服主要是电子商务应届生，一个个满怀热情，问职业规划，都说想当运营有上进心也算好事！
面试每个客服的时候，我们都会讲明这一点，晋升制度就是：客服——客服组长——运营助理——运营，并且希望她们是有大致规划的。
培训流程
这一批客服同时上班的，所以一起批量培训，都是我手把手教的，现在对她们每个人都非常了解。培训我分为了三个阶段：初级售前——初级售后——售前进阶（我的客服没有区分部门，是售前售后都接的）。
第一步：初级售前
讲课部分包括：行业概况+品牌发展史+团队发展史+电商团队部门分工+个人晋升方向。培训前告诉客服：虽然你们现在是做的客服职位，但是我希望你们每个人都能站在运营的角度去思考和解决问题。
1、行业概况：我们做的是按摩器类目，首先讲从古时按摩的由来，到近十年智能按摩器的发展；然后是现在按摩器线下和线上的销售渠道；最后是集中到现在电商按摩器类目，所有产品的分类、价格段；同行竞争对手的产品特点、优劣势。
2、我们是有品牌优势的，所以还着重讲了品牌发展史和影响力；防止接待时客服只会机械套用“大品牌”三个字。
3、团队发展史+电商团队部门分工+个人晋升方向，讲这些的目的一是让客服对公司、对团队有一个基本的认识和认同感，二是明确分工有助于团队协作。
以上可以说是洗脑，一般是跟运营职位才会讲这么细。之所以给客服讲这么多，也是因为我一直强调客服要站在运营的立场去看问题，以老板的知识层面去谈成每一笔普通的单。产品的知识介绍，我是让客服自己去体验产品，给了一个表格，让客服根据自己理解填写，然后一一纠正。
培训中期招来的新客服，我图方便直接发填写完成的表格给她们看的，效果区别很大。主动了解产品的客服对产品卖点了解更清楚，被动接受知识的客服遇到问题还要一遍遍翻出表格查看参数。这也印证了：自己获得的信息更容易被接受，理解消化。
第二步：初级售后
这一步我做的非常初级，我总结了顾客经常问到的产品售后问题、退换货流程、运费险等，以文档形式发给每个人。目前售后还没开始进阶培训，但凡遇到难解决的售后，客服都会上报运营解决。这些工作在3天左右做完，基本都可以上手接待啦。
第三步：售前进阶
这一步是在上手接待后，磨合了将近一个月才开始的。这时候售前售后流程基本掌握，会被动式的解决问题了。也就是：问题来了，会回答。
欠缺点集中在：转化率不高，不会主动营销，问一句答一句。针对这个我没有好办法，用的是最麻烦耗时的：一对一解决。客服从入职开始，每天下班前需要提交一个表格，总结售前售后遇到最多或难缠的问题，分为三类：售前、售后、产品质量问题。每个问题包括顾客提问、自己的回复。
运营部可以据此帮客服改进提高，以及据此更了解自己的产品和顾客，在产品生产、详情制作、服务等方面进行改进。
帮客服改进话术，我是定期抽一个时间段，排查所有客服聊天记录，筛选出好和不好的案例统一讲。很多不知道自己错在哪里，不知道怎么改，所以每条我都配一个参考回复，用来对比。
有参照，学习就快，进行几次之后，有销售天分的客服进步很快。能力产生差距后，同时配合绩效和奖金制度，大家很有干劲。
让客服站在运营立场做事，实在是任重道远！不在其位，不谋其政。但即使有一点点倾向，也是对店铺很大的提高。所以我一直尽最大努力去做。我的生意参谋给每个客服都有权限，每周例会运营给全体客服汇报总结自己工作，也因为人数少，部门沟通配合都很好。
推荐阅读：
>> 查看更多相似文章