淘宝客服与客户沟通要注意什么?如何提高客户体验感?

2019-01-10 14:43:59

人人都说客服人员是所有行业者最难做的一个职位,原因是需要忍受很多负面情绪,如果没法控制自己的情绪的话,那就很容易带来投诉,那么淘宝客服与客户沟通要注意什么呢?怎么做才可以提升客户的体验感?

  1、快速及时回复客户消息

  一个网店如果不能够及时准确的回复客户的问题,那么就很有可能会损失这位顾客,因此打字速度肯定要快,同时面对客户的疑惑,需要准确回答,如果客户没有理解,就应该耐心讲解,或者是换一种表达方式让客户理解,这样也能形成良好的有效沟通。

  2、不要说口头语

  不管是谁,或多或少都会有一些口头语,千万不要把这种口头语的习惯用于跟客户的沟通交流中,这样会让人觉得你很不专业,进而导致客户流失,另外也不要使用亲、哦和呵呵等等,这些已经过时了,如果还在使用,也会让客户觉得你是在敷衍他呢!

  总而言之,一些不专业的、表达含糊不清的、不雅的语言都不要使用,因为人往往都是很敏感的,当客户看不到你的表情,听不到你的语气时,就很容易会胡思乱想,进而转身就走了。

  3、及时跟进和处理快递问题

  当客户下单购买商品之后,客服人员也需要及时跟进和处理相关的问题,保证快递能够正常发出,并且也要在下单之前,告诉客户有优惠,或者是延迟发货要提醒确认等等,如果出现了快速异常的情况,比如说晚到、长时间没更新或者延迟,都要跟客户进行沟通,否则很容易为店铺带来差评呢!

  4、正确处理客户议价

  其实在淘宝店铺上不乏有很多消费者会来议价,并且还要求包邮等,面临这种情况,作为一个专业的客服人员肯定不能够直接回复消费者说不能,这样会让客户拥有很不好的感受,最好是能够委婉的告知客户,或者也可以送一些小礼品等等。当然小礼品的赠送也在店铺可以承受的范围之内,并不是意味着每个客户来议价就送。

  想要服务好客户并不是意味着就得一味的退让和容忍,而且能够及时给客户想要的,认真的替客户着想,不断提升自己的专业素质,这样才会被客户尊重,进而取得客户们的信任呢!

本文版权归作者jay所有,独家授权于开淘网www.kaitao.cn,任何形式转载请联系作者。文章发布时间:2019-01-10 14:50:01

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