2018-11-28 19:58:16
淘宝客服主管怎么管理好团队？技巧分享
每个团队都是从小到大的，，在几个人的小团队时，老大会关注到身边的每个人，随着团队逐渐壮大，人员越来越多，如何做才能减少老员工的流失，提升新员工的能力呢？开淘小编简单归纳为了三句话。
1、表扬该表扬的
为什么有的客服转化高，因为她看得见顾客需求，并且能及时的满足顾客的需求。同样，为什么有的老大带团队，凝聚力就比较强，也同样是能看见了员工的成绩。光看见还不够，要说出来，单独对她说还不够，要在全体员工的场合，针对性的给出表扬。
我们小时候的家长，信奉贬低教育，大家都有一个童年阴影，那就是别人家的孩子。长大后，我们都渐渐长成了那个自己不喜欢的人，张嘴闭嘴就是别人家客服怎么样。别人家客服怎样，很大的原因，取决于别人家主管怎样培养和带队。咱家主管，从来不肯定客服的成绩，那客服自然也不用，再继续表现给你看，反正你的眼里只能看得见别人家的客服。
很多人觉得职场，就一定是要物质的淘宝客服激励才有效，那是对人性有点误解，咱们的老祖宗说过“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。谁没有曾经因为一句表扬开心一天？作为主管不要吝啬于自己的表扬。如果能做到有针对性的表扬，最起码主管眼里是看得见客服优点的，经常看见别人优点的人，与人沟通的时候， 才更有优势。朋友圈爱点赞的小伙伴，人缘不会差，管理中，爱表扬的主管，工作配合度也会更高。
2、批评该批评的
表扬的时候模棱两可，而批评的时候，又支支吾吾，这非常不利用团队工作的改进。在团队管理中，批评是不可或缺的环节。接触过一些主管，因不好意思批评别人，逐渐的把批评积累成了不满和偏见，会抱怨客服这个不行，那个不对，我问“你有没有把问题，非常明确的和她说清楚，哪里不对，需要怎么改”。主管会说“平时开会都有强调过呀”。信息一定是传递后有反馈，才是一个完整的过程，你以为自己说过了，但是人人都觉得说的是别人，能意识到自己的问题的毕竟是少数。
有更多的淘宝客服主管是顾虑，现在“玻璃心”的客服有点多，一批评就要闹离职了。不能因为害怕就不批评，服务岗位如果“玻璃心”就算你一次不批评她，受几次顾客的委屈，同样还是会选择离职。“玻璃心”的问题，在招聘筛选的时候，就应该过滤掉了，曾经一个在考核中被淘汰的客服，在各种平台中伤辱骂我们，我看到当时觉得特别庆幸，反而夸奖了招聘老师，火眼金睛淘汰了这样的人，要是上岗了，和顾客这样较真起来，那真是不可收拾，接受不了自己不是全能的，那都是巨婴。
当然，没人喜欢被批评，一旦遇见批评，就会自动启动防御机制，为自己寻求一条合理的解释，所以主管会觉得面对批评，客服的借口很多。其实作为主管也可以好好思考下，关于批评，我们真的说对了吗？想要提出合理的批评，又容易让人接受建议，给大家几点小心得。
首先，得有个自谦的心态。这倒也不是什么故意谦虚，我们团队工作的每一位客服，都比我当初做客服厉害很多，这是事实，因为她们都经过了专业的培训，我们那时候就慢慢在错误中积累经验。所以当我和客服分享，我第一天做客服，那种手忙脚乱的样子，小错误频发的窘境，一点都没夸张的成份。没有人生来就是今天的模样，现在90后的小朋友，比我们起点高很多，只要愿意努力，随时都有可能超越我们，正如我们大多比父辈过得更好一样的道理。
其次，得先肯定她的成绩，再提出她的问题。每个人只有自己被认可，才愿意和认可自己的人交流，作为主管，你认为我一无是处，那我也只能在心里对你翻个白眼。
再次，把命令替换成建议。建议是一种弱化的命令，难以让人拒绝。人与人之间，估计除了部队，其他地方，对于命令以及喜欢用命令式口吻说话的人，都是比较反感的。而建议就温和很多，例如：“这个地方，你是不是忽略了，建议下次要重点关注下”
最后，注重事实和数据。比如我对一个客服宝宝提出追单的重要性，他给我截图，说自己追单，但是没效果。那这个时候，我再强调追单重要性，他本能的也是抵触的，内心是觉得没什么用的。但是我把绩效数据截图给她看，别的客服转化高于他多少，然后别的客服追单的节奏和话术。这个时候，他才能意识到，不是这个动作没效果，而是自己的方法不对。
如果在批评或者提出建议时，注意以上四点，会发现大多数人是可以听进去你的意见。如果还是油盐不进的人，那就可以进入下一个环节。
3、淘汰该淘汰的
任何团队时间长了，有个无法避免的问题，就是会有老员工。针对老员工的淘汰问题，很多团队采取的是“拖”政策，有的讲历史遗留问题，有的讲那些年的感情，一个老板要是开掉老员工，也会给人冠上冷血无情，过河拆桥之类的字眼。所以只要不犯原则性的大错误，对老员工很多团队基本是采取保留的态度。
可是大家好好想想，团队里不服从管理的人，是老员工多，还是新员工多？一个成长的团队，变化是永恒的主题，可惜一些老员工，工作时，沉溺舒适区，不愿意主动改变，没有竞争意识，奖励时，又要讲资历，谈奉献。很多时间，成了团队发展的阻碍，那该淘汰的时候，还是应该淘汰。
团队的绩效考核，奖惩制度，对事不对人，这样就相对公平多，能者上，新客服会有更多提升的机会，老客服也不甘心被拍在沙滩上，这样团队才能形成一个良好的竞争关系。
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