2018-11-23 22:34:53
淘宝客服团队应该怎么管理？先管人还是先管事？
管理，先管人，还是先管事？人当然是非常重要的，但是如何才能管好人呢？还是通过规则来引导的吗。而规则，还是管理中的事情吗。今天开淘小编跟大家好好聊一聊这个问题！
管理中不可以只关注到人，不能所有做不好的事情都拿人不行来说事儿。
比如说，淘宝客服绩效考核。
人是趋利的。哪里有利益，人就会往哪个方向走。自然，绩效考核什么，人就会去做什么。
人工作的积极性，总体而言是绩效考核引导出来的。
客服中心常考核接电量，自然员工就会为了多接电话想让客户尽快的挂电话。或者是考核通话时长也是一样的。接电量成了决定员工利益的决定性因素，自然要去追逐。那么，自然就忽视了质量。
实际上，重视量的考核已经向员工传递了信号：客户的感受不重要。所以着急挂电话不是员工的个人问题，尤其是不是人品问题，而是绩效导致的。那么想单纯的通过向员工宣导、辅导员工和扣罚自然是无法从根本上解决员工着急挂电话的问题的。
但是追求量确实能提升员工的积极性啊。怎么办？质、量一起考核吗。把质量作为一个前提，在质量达标的基础之上考核数量不就完了吗。
再说流程。
有经验的管理者都知道，想提升效率提升接通率，废了九牛二虎之力，员工的平均通话时长可能也才降低了十几秒，但是如果缩短流程的话，可能一下子就可以集体性的减少很多呢。
“你好，欢迎致电……，我是工号……，请问有什么可以帮到您？”和“很高兴为您服务。”“你好，请讲。”
通话时长要差多少？
“再次感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您的吗？”“感谢来电，再见！”
一句“请问还有什么可以帮到您的吗？”会让客户绞尽脑汁的想，如果不想起来一件事情怎么能对得起你的热情呢？
再有，页面的操作流程、工单流转的流程都非常硬性到员工的工作效率的。
所以，真的想提升淘宝客服效率的话，还是从流程入手吧。
更别提让人头疼的质检了。
抢话，是让质检非常敏感的事情。抢话是质检的大忌，但是实际上对于客户来说，抢话其实没有那么严重。但是质检规定了不能抢话啊，稍微有一点说的急的都要扣分的，所以员工只能任由客户啰嗦、反复描述、狂怒也不敢说话。导致通话时长很长，但是又要考核员工的通话时长。
客服中心管理中几个纠结的点是：
考核客户满意度，但是流程规定的和客户要求的是相反的；
考核通话时长，但是很多问题根本无力解释，只能让员工死扛，等着客户绝望的挂电话；
知道员工很辛苦，但是被客户骂完之后还要扣绩效；
……
运营管理先把事情管理好，然后才能管理人。
人的行为都是管理中的规则引导出来的，如果员工有问题不要先说这个人怎么样，那个人怎么样，而是要看看自己的管理规则是否是有问题的。
当然，先管人还是先管事还是有所不同的。至少从团队的规模来看就不是一概而定的。
大的团队管理靠流程靠文化，小的团队管理靠人情靠情分。
我被客户骂了，但是挂了电话还要被管理者责备，我自然不舒服啊。难道仅仅是客户重要我们的感受就不重要吗？
对于小团队来说自然是先关注人的。
但是也不是说，小团队就不管事情了。依然是要关注事情，要关注话术的调整啊，流程的不合理之处啊，只不过是管理的着眼点首先是人。
关注人首先是人的情绪。
客服工作是由人的情绪决定的，员工的情绪不好自然会传递给客户，人的情绪又是时刻变化的，所以客服中心的管理者自然要时刻关注员工的情绪。
其实，要关注员工的能力问题。
有些员工脾气好，不会受到情绪的控制的，但是员工的能力是有问题的。
员工的能力问题需要管理者辅导，把影响了业绩的能力提升自然指标就达成了。
其次，淘宝客服主管还要关注员工之间的关系问题。
中国是人情社会，自然人与人之间的关系是最重要的。
团队之间的人际关系会影响到一个人的工作心情，甚至是否离职。关注员工之间的相互关系，不仅仅是要关注管理者和员工之间的关系还要关注员工之间的关系。
最后，到底先关注人还是先关注事，和岗位也有关系。越是高层管理者越应该先关注事情。对于班组长来说要在关注人的基础之上学会关注事情，尤其是要有系统化的思考能力；而对于主管和经理来说，则需要在关注事情的基础之上，多考虑人的因素。
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