2018-11-22 19:49:34
淘宝客服怎么排班?用好这个策略
对于淘宝客服主管来说，要确保服务接通率，排班要拟合波动的服务需求，还要寻找和员工舒适度的平衡点，这个确实很难。那么该怎么排班呢？今天开淘小编跟大家提供了解决方案，一起了解一下吧。
一、薪酬杠杆排班的理想模式
要做好这件事，就要充分理解和契合人性，第一个人性就是趋利避害，第二个人性就是众口难调。
既然是是大团队排班，每个人都有自己的利益取向，那么最好的将人性和管理结合起来的工具，就是薪酬杠杆，示意如下图：
“杠杆排班”的理想方案的核心，就是将班次变成商品，让员工根据自己的实际情况选择不同的班次，丰俭由人。
主流的呼叫中心目前实施的都是量化弹性薪酬，基本都是按照一个CALL多少钱来计算的，上图中就是假定，我们的基础单价是1元一个CALL，然后按舒适度高低实行阶梯班次单价，以经济杠杆手段均衡员工意愿及运营需求，具体如下：
1、班次舒适度分级：
将现有的多种班次划分为4个类别（当然也可以是3个类别或者5个类别），实行“班次等级管理”，针对不同的班次等级定义不同的班次单价，这里有一个预想，就是排班工作者按照自己的经验，要将理论上员工不爱上的班次定的单价要高，爱上的班次定的单价要低，并且与淘宝客服工资部门要多次合作以及模拟计算。
2、不同班次不同定价：
早班，一般是8点-15点，基本等同于朝九晚五，上下班还躲过了早高峰，所以基本是每个呼叫中心同事都爱上的班次，所以定价是最低的；
而天地班，指的是覆盖两个话务高峰时段的班次，比如上午10点上班，上到中午1点半，然后休息3个小时，下午4点半又上班，上到晚上8点，高峰时段本来话务繁忙员工很累，加上中间休息的这个时间很尴尬，员工又不能回家，所以这个班次大家都不爱上，那就单价最高。
3、再分类设置系数：
尤其是大的呼叫中心，班次是梯次分布的，可能是细致到以15分钟的颗粒度，所以不可能只有那么粗略的班次分类，那么就可以在同一班次再进行二次分类，以不同的系数进行二次调节，早班就能再细分为早1-4班次，每个班次有细微的系数调节，会导致最终的班次单价变化。
4、寻找最佳平衡点：
与薪酬部门联动，事先进行多轮次的测算，以保证整体的薪酬盘子可控；并且提出多种方案，当员工试点期间选择某一种的时候，运营上要做什么样的配合；
并且通过开展试点，不断优化“畅销班次”、“滞销班次”单价，以匹配话务的波动情况，寻找员工热衷度与运营匹配的平衡点。
理想模式下，这种模式可以推广到全台执行。必须要说明的是，这仅仅是示意图，因为每个呼叫中心规模不同以及话务波动不同，可能有各种不同的班次，但基本的逻辑都大同小异。
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