当下每一个与客户接触的机会都是最好的传递企业服务品质并是绝好的服务营销的机会，服务团队的每一位成员，都必须遵守简单易记的客户服务十字黄金法则：“表达有温度，拒绝有艺术”。

　　假设现有的流程、产品、政策能解决客户的问题，那么此刻，加上良好的服务态度，堪称完美。走更远更深的一步，如果您的服务团队能根据客户的画像挖掘出更多潜在需求（找到机会进行服务营销），或者预判出客户可能存在的隐性问题（避免客户重复联系），这个时候，需要给淘宝客服主管以及整体服务团队点个大写的赞！因为，坐席拥有这样的能力，是企业成熟、稳健的人才培育体系的输出成果之一。

　　万一企业现有服务政策、流程、制度难以支撑客户问题的解决，不得以需要拒绝客户，这时，客服人员拒绝客户的能力与表达方式，亦是彰显他/她服务能力水平高低的时候，客户已经听腻了“我理解您的心情”，“我能体会到您的感受”，“对不起、抱歉，我们的流程就是这么规定的”“很抱歉目前解决不了您的问题”.....

　　为何客户有抱怨或者有投诉？

　　常见客服坐席生硬的“不可以”，“这个没办法给您处理的”，“抱歉我们没有这个权限”等类似的表达方式极易引起客户的不满或者愤怒情绪。

　　此时，客户已经知道企业的流程或者规定，不足以“圆满”的解决他/她的问题，当下的心理一定是期待这位客服能积极、主动的站在他/她的立场上为他考虑，通俗易懂来说，就是多为他想想办法。

　　基于良好的服务态度的前提下，客服人员需要具备的服务技术就是：“有艺术的拒绝客户”。

　　思路简单总结如下：

　　（1）避免直接给予客户生硬的回绝方案。

　　（2）有目的的引导（提问），利用智慧互动型问题，获取其他可替代解决方案的必备条件。

　　（3）根据客户信息，给予客户其他可能接受的解决方案（这是考验座席问题分析以及解决能力的时候，也是给客户营造坐席全力以赴的服务体验与感受的关键时刻，一般在这样情况下，客户不会把矛头或者是怨气撒在客服头上，因为客户知道，他遇上了一个成熟的、自信的客服人员）。

　　（4）实在没有可替代解决方案，客服人员可以提供一些对客户有所帮助的增值信息或者是建议。

　　（5）接纳、沉淀客户的一些对企业有益的建议或反馈，有价值的可以向上传递、汇报，以利于研讨类似问题的解决方案。

　　不管是双十一，还是平常的日子，面对客户，但愿您淘宝客服团队的每一位成员，都能随时谨记这十字黄金法则：“表达有温度，拒绝有艺术”。

　　客服人员要达到上述服务水平以及境界，需要管理者在日常管理活动中有针对性的多加以引导与训练，具体需要结合企业的服务场景以及实际情况，逐渐积累与养成习惯。

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