2018-11-09 16:41:22
什么是异常投诉?异常投诉的场景有哪些?
离今年的双11只有一天的时间了，商家们该设置的都设置好了吗?双11售后自动回复话术有没有设置好?双11前后，肯定会遇到很大的客流量，也有可以会遇到顾客的异常投诉。那么什么是异常投诉呢?异常投诉有哪些场景?
什么是异常投诉?
异常投诉是指买家不以购买为目的、滥用延迟发货规则发起赔付申请或以其他缘由(包含但不限于广告法、发票、泄露信息等)大量发起投诉。
异常投诉的场景有哪些?
1.买家以未按约定时间发货/缺货问题投诉
【场景解释】订单产生后买家发起了规则的投诉，投诉卖家未按约定时间发货或者缺货，实际卖家未存在此类问题。
【场景举例】
(1)买家收货地址填写为南极，导致卖家无法发货，买家发起未按约定时间发货投诉。
(2)买家在卖家店铺拍下商品后，线下联系卖家表示无需发货。48小时后申请退款，并发起未按约定时间发货的投诉。
【注意事项】卖家来规蜜投诉的前提是自身未存在缺货/延迟发货等问题。
2.买家以货到付款发货规则问题投诉
【场景解释】订单产生后买家申请发起规则投诉，投诉卖家存在违规拒绝履行货到付款服务的行为，且以撤销投诉为由实施异常行为。
【场景举例】卖家开通了货到付款，买家询问卖家是否支持货到付款，卖家答复不支持后，从而引发买家投诉并主动留下联系方式(如微信、QQ号等)，提出撤销投诉需要高额提升偿。
【注意事项】商家如加入了货到付款服务，切不可拒绝货到付款订单或者要求额外加价。
【规蜜君说】只要商家能够履行承诺，就可以有效避免此类投诉的发生。
3.买家以信息泄露问题投诉
【场景解释】订单产生后买家发起了规则投诉，投诉卖家“泄露信息”的违规行为，并以撤销投诉为由实施异常行为(包含但不限于引导商家加QQ并索取高额钱款等)。
【场景举例】买家表示自己有个朋友在卖家处买了东西，但是地址电话忘了，要求卖家告知，卖家客服因为新入职，将电话进行了告知，而后买家立即拍下订单退款并投诉卖家，并在投诉中留了QQ号引导商家加QQ索取高额钱款等。
【注意事项】商家应该在客服入职后进行相关知识培训，消费者的个人信息不要随意泄露。
4.买家以好评返现类型投诉
【场景解释】买家询问卖家是否支持好评返现，卖家答复支持后，买家发起了好评返现类型投诉，且以撤销投诉为由实施异常行为。
【场景举例】买家询问卖家是否支持好评返现，商家答复支持后，立即发起投诉并留言微信号，引导商家加微信后留言，提出撤销投诉需要高额提升偿。
【注意事项】好评返现是平台严格禁止的，商家一定要规范自己的行为。
【规蜜君说】只要商家能够遵守平台规范，就可以完全避免此类投诉的发生。
5.买家以信用卡问题投诉
【场景解释】卖家店铺加入了信用卡支付，买家询问卖家是否支持信用卡支付，商家答复不支持后，买家发起了拒绝信用卡服务投诉，且以撤销投诉为由实施异常行为(如提出加QQ并索取高额钱款等)。
【场景举例】买家询问卖家是否支持信用卡服务(商家已加入信用卡支付)，卖家答复不支持后，从而引发买家投诉并主动留下联系方式(不限于微信、QQ等)，提出撤销投诉需要高额提升偿。
【注意事项】如商家加入了信用卡支付，买家提出要使用信用卡付款，商家明确拒绝的，买家投诉会成立。加入信用卡服务的商家不能拒绝信用卡支付要求，且不能要求买家承担信用卡支付产生的手续费。另如买家询问卖家是否支持信用卡分期服务，商家一定要区别信用卡分期服务跟信用卡服务是不一样的。
6.买家以发票问题投诉
【场景解释】订单产生后买家发起了规则的投诉，投诉卖家存在违规，拒绝履行开发票承诺，且以撤销投诉为由实施异常行为(包含但不限于引导商家加QQ并索取高额钱款等)。
【场景举例】买家在卖家店铺中购买了一件商品，旺旺上联系商家，表示需要开发票，商家表示只能提供收据，没有发票。从而引发买家投诉并主动留下联系方式(微信、QQ等)，提出撤销投诉并索要高额提升偿。
【注意事项】天猫商家如拒绝买家开具发票会有被投诉风险，请遵守平台规则。
7.买家以邮费问题投诉
【场景解释】订单产生后买家申请发起了规则的投诉，投诉卖家存在违规，拒绝履行邮费承诺，且以撤销投诉为由实施异常行为及获取额外的邮费。
【场景举例】
(1)商家设置部分地区包邮，处在包邮地区的买家询问商家是否包邮，商家客服回复不包邮，买家以邮费问题投诉商家。
(2)买家收到货后联系商家表明商品有质量问题，商家承诺退回货物确属商品自身质量问题的，可以承担退换运费，但退回后商家未发现产品有质量问题，因而拒绝承担退货运费，买家以邮费问题投诉商家。
【注意事项】消费者正常维权发起的针对商品质量、服务或物流服务的投诉不属于该场景受理范围，小二会根据投诉订单及消费者账号历史情况进行核实。
以上就是对于什么是异常投诉的解释和一些场景分析。如果商家有遇到过相应的场景，就可以按照以上的方法去进行处理了。更多淘宝经验欢迎关注开淘网。
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