2018-11-09 20:26:07
淘宝客服能拿到1万吗？做好这些就可以上万！
淘宝客服话术只是帮助规范服务用语的标准，真正让你做好服务的，是你的沟通技巧，与不同的人打交道，你需要掌握客户的心理，再结合实际的情景，随时转换你的沟通方式。总之，做好客服，好好说话就对了！
服务说到底是人与人之间的互动，我们做服务不是为了服务而服务，而是要挖掘客户深层次的需求，从而引发客户的幸福感。
客服最日常的工作就是通过沟通来提供服务，既然是沟通，就一定要有价值。而并非只是传递信息这么简单的工作，而是思想和情感传递的过程。
有技巧的听
在客服认真倾听很重要，但光听还不行。
适时的反馈，让客户知道你在认真的听。
在客户言辞期间，更不要急于打断，或给予否定。
分析客户真正诉求，在客户倾诉完后，一定要及时给予回应，拿出解决方案。
说人话
淘宝客服话术都是统一的，100个客户里就会有80个客户可能会咨询同一个问题，如果客服的回答都是统一的、标准的，那么跟机器人又有什么区别呢？
学会站在客户的角度说话，包括你的语气语调，也要根据客户的性格、年龄等因素来调整。
善于引导
客户打进来的每一个电话都是带有明确目的，客服要做的是明确客户希望达成的目标，这就是与客户建立有效沟通的第一步。
但并非所有人都能够将自己的意图表达的十分清楚，这就需要客服人员运用提问技巧去发现客户真正的需求，从而进一步为客户解决问题。适时的提问，能让你获得更多细节。
探询“需要”
我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，可以在这方面帮助客户，也是最能体现我们专业价值的地方。
比如客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？
控制期望
客户需要的是什么?在我们准备为其服务前首先要弄清楚。客户对公司的期望有些虽是基本的，但要求并不低。它包括：1.问题快速解决；2.能够兑现承诺；3.受到尊重，等等。因此，客服必须经常调研客户的需求，做好充分准备，应付不同层面的客户，尽可能缩小客户的期望值与接受服务后的真实体验之间的距离。
条理不失幽默
表达注重逻辑与创意，一定是层层递进，条理分明。在跟客户的严谨专业的沟通中，加点幽默的语言，不仅能够缓解紧张的气氛，更能够让客户感受你的热情亲切。
多总结沟通技巧
其实要成为一名合格的客服人并非大家想的那么容易，除了有过硬的专业知识外，沟通技巧是关键。
比如“你明白我的意思吗？”“你听懂我说的话了吗？”看上去很正常的话，其实是不妥的，因为它会有一种暗示：傻逼你听懂了吗？你能get到我的重点吗？
如果换成“我说清楚了吗”，这样就不是指责，而是自责了。意思是，如果我没有讲清楚，我可以再重复一次，是不是礼貌多了？
我们和客户沟通结束时，一定要进行本次沟通内容的总结，并且多看书，多练习。这是沟通技巧的一个非常重要的体现，也是一个非常有效的沟通行为。
在这里有淘宝客服月薪上万。有人却死守底薪。做服务，一定要用心去感受，用爱去滋养，去做把顾客一生一次变成一次一生的好服务。做好服务，让我们从好好说话开始。
相关阅读：
