2018-11-07 20:45:44
双11淘宝客服怎样安排?安排的越多越好吗？
每年双11，都有很多商家没有做好应对爆发式咨询的准备，导致客户的购物体验差，客服询单转化率低，并且造成了很多售后隐患，甚至还会有客服的工作电脑死机的！今天来跟大家分享一下淘宝客服双11安排的那些事！
客服人数不足的话，活动效果一定会打折，客服不足是活动大忌，很多顾客同时看很多产品，突然觉得一款产品还不错，点进去跟客服进行沟通，结果客服好几分钟才回复客户，而且态度不热情，回复不专业，我相信作为客户角度来说，是绝对有可能去其他店铺再进行选购的，甚至选购的还是你竞争对手的店铺！
其次影响店铺核心数据，购物中的不好体验，都会变成体验指标和星级考核，直接拉低店铺的综合评分；最后还会有非常多的售后隐患：服务细节不到位，订单的备注和修改遗漏不准确，随意承诺不落实，最终会导致售后问题翻倍增加。
那是否人员安排的越多越好呢？
过剩的人员安排也是不可取的，一是支出和管理成本的增加，二是激励不了客服团队的斗志，每个人在面临需要挑战的紧张状态下，工作效率才会得到最大的保障，避免资源浪费。
多也不好，少也不恰当，那怎样才能算出合理的客服人员配比呢？
通过拆解目标来计算人数：客服人数=店铺目标销售额/客单价×销售占比/转化率/全天最大接待人数。
可能有些小伙伴已经发现了，自家的客服没有这么多。这里其实还有个变量，就是店铺最高接待量上限，双11的问题相对单一重复，接待量的上限通常会提高，但是建议大家在1.5倍到2倍之间，否则哪怕客服激励做得再好，身体的反应也会下降的；
店铺是否是标品，客单价高低，售前售后是否分开，以及是否有店小蜜之类的辅助配合。
这些因素都是会直接影响接待量上限的，所以在按照以上公式进行计算的同时，也要根据自己店铺的实际情况做出一定调整，不要挑战极限数据。
同时店铺也要考虑到，双11对于客服岗位来说，也是一个持久战，不能仅仅考虑当天的接待量，也要考虑到前期的预热宣传，以及之后的售后服务，长期高强度的接待，大促后店铺难免会面临一波辞职潮。
科学的淘宝客服排班
人员招募到位之后，必须要对现有人员进行合理的排班。根据店铺的层级，一般分为TOP卖家，腰部卖家，以及中小卖家。
TOP商家的接待量一般都会超过预估，建议客服排短班，交替休息，灵活配比，可拆卸可整合。
腰部商家的接待量也是比较大，往年双11甚至有的商家直接让客服连轴转上16小时以上。不说客服能不能坚持下来，即便客服坚持下来了，后面查看客服的接待数据，不难发现——越往后聊天，聊天的质量就会越下降。所以一定要考虑客服调整间歇时间，而不是疲劳应战。
最后就是中小卖家，不会进入主会场和分会场的，只是参加双11活动，相对来说流量变化不会超过预估量，所以只要保持活动期间有客服在线即可。
注意：特别是参加赛马的商家，在原有排班的客服情况下，要注意保留一个机动小分队。在会场赛马冲销量的关键时段，需要更快的服务响应，以及主动积极的催付工作，来保持会场位置，主会场和分会场的不同位置，最终销售额甚至会相差百万！
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