2018-10-07 14:09:39
如何改进淘宝客服工作降低离职率？
在客服专员队伍急剧扩增的今天，客服团队越来越偏向更年轻化。客服行业的特性决定了它较其他行业有着更高的人员流动率，如何降低客服人员流失是各级管理人员需面对和思考的问题，一起去学几招吧！
1 •统一思路 营造氛围
关键词：组织活动、动员
入职时间较短的新员工：重视机制建设，创造机会，让员工从中成长，这是对员工职业规划的适度关怀。
好多员工是一毕业就进入呼叫中心现场客服工作岗位，因此，他们普遍对这一行业了解较浅，需要企业给予有针对性的培训、激励和管理，尤其是重视其职业道德的养成和对行业发展趋势的把握。针对这一特点，举办行业发展论坛和各种技能竞赛等，可以较好地解决员工认识不足的问题。可通过组织各类新员工知识竞赛，起到较好的效果，既帮助员工快速掌握和巩固业务知识，又能避免和减少员工差错而形成的厌恶和惧怕心理，还能企业节约差错赔付和投诉等运营成本。
2 •确保措施的实施
关键词：评优、案例教学
素质相对平均的员工：此类员工大多数是大专或本科毕业的生源，知识和能力差异不大，在上岗培训后掌握和运用业务技能方面的特点有一定的同类性。进行岗中同类培训和管理十分必要，也极为有效。
这个群体的员工，对于新的业务点，往往容易犯同样或类似的差错。
3 •解决员工主导需要
关键词：明确培养计划
能力较强、希望快速成长的员工：支撑员工不是单独喊口号，而是要落实到行动中。
这类客服员工往往希望能更快的实现岗位劳动回报，获得更快的经济收入和岗位锻炼机会。在这一结果的背后，或多或少与这一年龄段的成长经历、淘宝客服工资支出构成和消费行为特点等密切相关，也与员工个人朋友圈、校友圈的就业收入、发展情况相比较有关。
4 •搭建交流平台
关键词：情绪、关怀
客服人员在工作、生活中所接触、交往的也以客服人员和客户居多。这就造成交往对象的局限性，在一定程度上不利于员工人际交往能力的提升和人脉资源的积累。所以，如果能在工作的八小时以外适度组织一些交流活动，建一些交流平台，是可以满足员工情感交流和人际交往艺术培养的需要的。
客服人员上班常常需要倒班、轮班，而且年龄方面通常是处于适婚育龄阶段，女性客服人员占比也较大。此外，好多客服人员是属于异地入职，与家中的亲属不常见面。80后和90后的员工处于青年时期，有求知欲，愿意接受新生事物，重视传统人际交往和网络社交，还常常有学车、进修、交友和参加朋友圈婚宴等实际生活需求。作为管理者，如果能在严管与厚爱、原则与灵活、刚性与软性上处处理上述矛盾，可以强化员工对企业和岗位工作的认同感和归属感，提高个人与组织的协同性，增加员工对企业的粘度和忠诚度。
虽然淘宝客服主管工作中要背负一定的考核压力，但要尽量将压力化为动力，多给员工支撑，多说背景和现状，少给压力，为员工刻意营造一个轻易、快乐的氛围。相信你的诚意以及付出，员工是能感受到的。
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