2018-07-31 21:48:06
淘宝客服主管怎么降低团队的离职率？
很多客服主管在艳羡别家客服团队的低离职率的同时，还在担忧自己的随时可能走掉的客服员工，还要忙着每天在招聘。很多客服主管告诉我们，我们和其他家一样，也很注重人文关怀，职业发展，技能培训，但是为什么客服还是离职率还是降不下来呢?
挫败感是最大的客服职业杀手。其实客服工作的压力，淘宝客服团队每个人都很清楚，但是往往因为自己的工作推进得不到支持，得不到及时的配合和协作，而造成了一些严重的后果，而让人产生了消极的想法，一次，两次，多次的累计，让我们的客服垂头丧气，从而放弃。而这种挫败感对优秀上进的员工的影响其实极为严重。挫败感产生的三种典型的反应也会带来不同的结果：
突破
一些敬业但遭受挫折的员工，一定会通过努力找到克服障碍的方法。比如，在得不到足够支持的情况下，主动调整自己的工作安排，以达成既定目标。这些员工成功使用了正面的“解决问题”的方式，来应对自己的挫败感;但这只是极少数的客服成员的做法。
气馁
更多已经厌倦四处碰壁的员工可能会很容易认为，把自己的时间都花在全力以付地工作上并不值得，于是立刻不再努力;
彻底决裂
当然多次挫败感的员工，可能会毫不犹豫地用脚投票，去寻找一片“更绿的牧场”以获得更多资源支持，来施展自己的雄心和抱负。很遗憾，这就导致了淘宝金牌客服的外流。
如何帮助客服员工消除挫败感?
尊重客服工作。在企业内，从管理层到一线员工，要形成一种企业文化：尊重客服工作。当然建立标准的服务驱动的流程。
各个部门要全力配合客服部门工作。客服部门连接客户和企业，而很多时候客服部门需要其他部门的支持，才能更好的服务到客户，所以把对客服部门的支持进入部门绩效中，能够更好的完成部门协作，给予客服部门足够的支持。
多沟通多交流。给予客服部门足够的机会让他们能够和协作部门的相关负责人进行沟通交流，以增进感情，并能够充分理解客服工作的重要性和部门协作的重要性。
当然其实，很多时候客服部门的挫败感来自于其他部门的支持不给力，从而导致客户服务的脱节和不连续性，而解决了这个问题，只有客服部门的挫败感就会降低，而这也是留住优秀员工的关键。
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