淘宝客服咨询流失率分析从何着手?-开淘网

淘宝客服咨询流失率分析从何着手?

2018-06-25 16:03:17

　　淘宝客服是一个淘宝店铺非常重要的环节，很多顾客可能因为淘宝客服的某一举动而拒绝购买该淘宝店铺的商品，那么大家想不想来了解一下淘宝客服咨询流失率要从哪些方面来进行分析呢?

　　首先，公司要人性化管理。

　　淘宝客服这个工作做起来很繁重也很枯燥，每天面对着电脑，每天接待不一样的顾客，而且还要日夜倒班，售后客服还要面对客户的各种投诉，谩骂或者刁难，精神压力特别大。

　　特别是在大型活动(比如，双十一，双十二，聚划算等等)来临的时候还需要通宵达旦的工作，确实是一份“伤神劳人”的活。

　　得不是那么压抑;同时可以采用轮班制、调休、夜班补贴的工作制度，给于客服足够的休息时间，还是经常性的组织团队活动，让员工繁重的工作得到放松。

　　其次，要进行员工激励

　　客服是一个繁杂而枯燥的工作，所以需要一种保持员工的热情。而对于员工来讲，收入才是最主要的，所以我们可以根据客服的接单率、成交率等，制定一定的规章制度，实行奖励政策。

　　客服有上进心是一件好事，这时候需要客服管理适当的去引导，比如，让员工充分锻炼，对优秀的员工进行提拔。

　　有统计数据显示，网店人员流失率最高的就是客服人员，爆发时期基本是在每年的3-4月份(每年春节过后)。而其主要原因有二，一是客服的门槛较低，工作内容容易上手，而且对网店的接触较多，很多人在工作一段时间后就萌发了自己创业的想法。

　　二是客服的工作劳动强度大，工作内容复杂。北京萌萌客天猫客服外包服务商觉得客服流失率虽然大，但是要想留住我们的客服，还是有方法的，而最重要的还是要从心出发。在萌萌客做客服一定会有所收获，让你遇见一个不一样的自己。

　　怎么降低淘宝客服咨询流失率?

　　店招，没有留下第一印象

　　尤其是PC端的买家，进店后的第一视觉落点便是店铺的店招。如果说店铺的店招什么装饰都没有，又或者只是有个店铺名称。

　　这样在不看店内其他版块的情况下，和美观的店招相比，缺乏打造的店招必然会对应着较高的客户流失率。此时我们不需要店招有多么精美，但起码尺寸，与色彩要尽量符合规范。

　　关注宝贝的标题的关键词

　　要想吸引买家，那么淘宝宝贝标题优化必然是其中的基础工作。不符合优化规则的标题影响买家的阅读体验，所以这部分的调试率同样是需要大家引起重视。

　　但如果说纯粹为了展现量而胡乱堆砌关键词，效果和没有优化是一样的。因为混乱的标题没有提升排名的作用，还会影响阅读性，那买家很有可能只会稍作停留，甚至都不停留便去浏览其他的宝贝标题了。

　　卖点展示是否充分

　　卖点是吸引买家的关键，是产品的核心价值体现。要想买家购买店铺的宝贝，必然要回答买家：我为什么要买你家的宝贝?这样的需求问题。

　　宝贝的卖点的展示需要直观的表现，也需要细节的植入。比如宝贝主图中的文案，活动海报的宣传，详情页中的图文描述，与竞品的对比等，都是重点突出宝贝的卖点，向买家展示产品价值的说明和渲染。注意：卖点的展示不要超过3处。

　　其实会遇到一些客户不想来某一个淘宝店铺购买商品的原因就是跟淘宝客服的响应速度有关，一般情况下，大家想要购买一款东西，如果遇到了困惑就会去咨询淘宝客服，如果淘宝客服没有及时响应，就会导致该客户直接去其他店铺购买了。