淘宝客服的平均回复速度在几秒?怎么计算?

2018-05-21 20:23:21

  每一个进店的买家都是很宝贵的,特别是咨询的买家,更需要客服去抓住机会,促成订单,这个时候客服的回复速度很重要,一旦过慢,买家就会流失,那么一般客服需要在多少秒之内回复呢?想知道答案,赶紧看看下面的文章吧!

  淘宝客服回复响应时怎么计时的?

  买家发来信息客服一直没回的话,是会一直计时的。最后一句话必须是客服回复,那怕是回复一个表情。如果是其他公司子账号来联系,可以不回复,这个不算回复时长,而且接待人数也会过滤掉他。

  淘宝客服响应时间多少才及格?这个没有一个特别固定的标准的。主要涉及到一下几点:

  1、生意是否繁忙。

  2、是否店内有做促销活动。

  3、客服的工作量。

  4、流量高峰期。

  5、非人为原因,比如上厕所接电话。

  一般15秒是个界限,15秒以上消费者就会有些不耐烦。可以根据这个界限以及店铺自身情况做考核标准。

  旺旺回复率和响应时间,是考核淘宝客服的工作态度及状态。旺旺回复率即客服回应买家咨询人数的一个比例,继续举例子,比如当日所有买家咨询,客服都回应了,那么旺旺回复率是100%。这里有些人肯定会问,面 对广告事件,客服一般都选择不回复的情况,这会不会影响旺旺回复率的统计呢?首先我这里想说的是,如果面对发广告的不回复,这不仅仅会影响旺旺回复率的统 计,也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。比较好的客服绩效管理软件,会提供这方面的过滤,比如过滤掉广告事件不计入淘宝客服绩效, 让客服绩效考核更加精确。

  响应时间,是指买家咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待买家数有关。

  一般来说,五六十秒的响应时间是比较正常的,做得好的客服会把响应时间控制在二三十秒,不过这个时间长短是可以提升奥!要获取更多的干货和技巧,就请大家常来逛一逛哦!

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