2018-03-21 14:25:41
淘宝客服工资考核标准是什么？
淘宝客服已经成为店铺不可或缺的人员，想要留住人才就需要合理的工资制度，因为售前和售后的不同工作范畴，所以就应该对应不同的考核制度，开淘小编今天带来了考核标准，给大家制定自己的标准提供一些参考意见!
售前客服的考核，建议分为以下五个方面，按一定比例进行细致化的综合考量：
服务得分占35%
这个数据的考核包括聊天记录、回复率、响应时间、买家评价等几个指标项，投诉处理、备注精确度、回复的专业性也包含在内。这是考核点中占比最高，也是最需要重视的方面，因为服务得分对于店铺长远的品牌建设是相当关键的，客服接待过程中的话术、回复率、响应时间及备注等都能为店铺形象增彩;
转化率占30%
淘宝客服转化率需要根据客服等级和每个季度规划适当调整。转化率高低可以直也是客服自身能力的一个表现，在询单过程中如果能洞察买家的需求和喜好，针对性推荐从而引导成交，转化率就会高;
客单价/客件数占20%
这个数据应该根据本店宝贝均价和客服等级调整，在考核时，客件数的考核要参考当月所有淘宝客服平均客件数。这一项考核标准，是将销售能力细化到客单价来考量，可以进一步激发客服主动性的宝贝关联推荐，让买家感觉到专业化的宝贝搭配建议，提升店铺整个的品牌价值和服务;
接待买家量占10%
这个数据可以从侧面反映客服的工作效率，但考核时要以当月该店铺当班次所有销售旺旺号平均接待人数为标准;
退款率占5%
在售前客服的考核点中，退款率占比应该最低。考核时要按平台统计团队平均退款率。
考核标准已经明晰，那么售前客服的个人绩效怎么计算才合理?他们的绩效应包含底薪(售前客服底薪约在0～3000元)+岗位绩效，岗位绩效主要由以上五个方面考核标准以及销售额提成组成。除此之外，对于表现优秀者可以有额外的奖励，如月度绩效第一的、主动推荐单品能力强的，或者其它方面表现优秀的等等。
妙用考核标准：
考核标准按百分比换算为实际分数，如30%=30分，以转化率为例，30分即为满分，但根据客服表现的不同，30分可能会有下降，超标准完成任务时也会有上升。这里可列一个通用的岗位绩效计算公式：岗位绩效=(X/100)*Y元，其中X为得分，Y为商家设置的固定基数值，客服岗位考核得分高低也直接影响到奖金高低，低扣高奖。在实际操作中，商家可以根据各自店铺情况设置不同的Y值。
举个例子，假如A客服的岗位绩效得分为80分，其所在店铺设置的奖金基数值为400元，那么A客服的岗位绩效即为：(80/100)*400=320元。
Tips：具体指标项和评定标准可参考下表：
售后客服可以以工作内容为维度进行考核：
服务得分占40%
跟售前客服一样，服务得分的考核同样包括聊天记录、回复率、响应时间、买家评价等几项指标项，不同的是，买家评价占据了其中的10%。因为售后客服是最贴近“买家服务”的，此前买家对店铺的印象，有可能因为售后客服的服务质量而迅速扭转。
解决率占40%
这当中包括中差评处理、物流跟进、退换货处理等，考核时可参考处理数量、完成率、服务得分、响应时间、出错率(扣分项)。
接待买家数占20%
不同于售前客服的一点是，售后客服的日常工作还包括了“400电话回访”，这时，便要考核客服的呼出电话数量。
总之，不论是负责哪块内容的售后客服，考核的标准都基本是相似的——主要考核的是处理数量、完成率、服务得分、出错率和响应时间，其中退换货处理还可以考量“成本控制”。如果有买家要求退货，客服能尽量安抚买家，引导买家将退改为换，或者是补差处理，将会大大节省店铺的退换货开支。
售后客服的绩效贯彻多劳多得原则，服务好、售后问题处理得当的多拿钱，但是，如果出错率和投诉率高，也会被扣分。
妙用考核标准：
跟售前客服一样，售后客服的考核标准也可按百分比换算为实际分数，岗位绩效计算公式亦相同。
Tips：具体指标项和评定标准可参考下表：
这个考核标准是比较合理的，大家可以按照自己的实际情况，做出适当的更改希望各位都可以在保证成本的前提下，留在想要的人才!如果你还想要学习更多的客服技巧和方法，就一定常来逛一逛开淘网哦~
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