春节临近，提醒广大商家朋友即将迎来春节咨询小高峰。根据往期数据显示，咚咚及400热线的咨询量将在2月4日(腊月十九)左右开始出现明显增长，主要是催单、催售后及退款等问题;从2月8日(腊月二十三)开始出现降幅，直至2月25日(正月初十)后逐渐恢复常规水平，但这期间商家整体的咚咚应答率/400接通率都呈现较大降幅。建议商家合理安排人力、巧用系统设置，以保证消费者咨询体验，避免客诉及店铺服务指标下滑。下面提供几条具体应对措施。

　　1、合理排班并可使用移动端京麦咚咚接待，移动端下载地址:http://jm.jd.com

　　2、自动回复设置：建议在商品详情页和咚咚自动回复中写明客服具体放假时间，如“本店铺春节放假时间为：2月9日~2月22日，放假期间请您根据详情页信息自助下单”。

　　详见发货时效要求： 发货规则公告：http://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=3881

　　发货时效设置方法：http://mjbbs.jd.com/thread-141301-1-1.html

　　咚咚自动回复设置路径：点击工作台主菜单(设置)--咚咚设置—客服设置—自动回复。

　　3.离线回复设置：店铺无客服值班时，可设置离线提示：

　　设置路径：使用主账号打开咚咚客服管家→服务商管理→咨询组管理→点开接待咨询组后面的编辑按钮(如下图)----注意：假期回来后一定要及时调整回来哦(删除内容即可)

　　第一步：打开客服管家—服务商管理—咨询组管理—编辑；

　　第二步：离线提示便捷完成后点击“确定”。

　　“商家400热线”关键词：自主设置服务时间：

　　1、非工作日设置：2018年春节期间2月8日至2月25日(腊月二十三至正月初十)，已开通400热线服务的商家可根据店铺实际运营情况进行400热线电话的非工作日设置，避免无人接听电话导致消费者投诉。

　　(1)“非工作日”设置路径：商家后台->售后客服->400热线管理->维护基础信息->工作时间->非工作日设置;

　　(2)点击“非工作日设置”按钮，选择月份：2018-02，根据店铺客服运营安排，勾选所需日期为非工作日，点击“确定”按钮保存;

　　(3)根据自身店铺运营需要，可同时选择将周末设置为非工作日;注：需按月分别设置，每设置一个月，需要点击“确认”保存;设置完成，列表中按月显示店铺设置的非工作日详情;

　　(4)春节假期和周末休息日期间，若店铺无人接听消费者电话，请务必提前进行非工作日设置。

　　2、绑定手机号：春节期间商家可将400热线电话绑定为可为消费者供客服服务的手机号保障咨询;

　　(1)“更改绑定电话”设置路径：商家后台->售后客服->400热线管理->维护基础信息->绑定号码

　　(2)请店铺运营人员务必登录商家后台，核对400热线绑定的号码是否正确，自行测试店铺热线号码接通是否正常。当出现绑定电话故障、停机、人员更换等情况时，第一时间更改绑定号码。

　　以上就是小编介绍的应对技巧，希望能帮到广大商家做好春节期间的客服接待工作。精彩资讯尽在开淘网。

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