淘宝售前客服的回复对于咨询转化率有很大的影响，面对不同的客户和情况，需要快速有效的进行回复，才可以促进转化，所以店铺必须定期进行培训，今天开淘小编总结一些情况下的回复话术，跟大家一起分享交流!

　　A.客服回复速度

　　1)响应速度

　　高峰期，咨询的人数何止百个，客户的回复速度，直接影响买家对店铺的态度!试想，如果你是买家，客服反映速度很慢，或者回复速度很慢，那么你觉得后期产品真的出现问题了，能找到人解决吗?这就是一个很好的前提因素要考虑的，响应速度的快慢，能够影响买家对于店铺的一个真正影响!除了商品的价格、质量、客服的响应服务、物流和售后的影响外，详情页内容的排版也是一个重要的因素。

　　2)语句用词

　　每个地方也有每个地方的方言，但是买家喜欢听到的并不是 “哦，啊，恩，”因为这些语句，在中国人的心理反应就是感觉没下一句或者是回绝问题!

　　比如：你这款宝贝发货3天能不能到?

　　客服回答：恩

　　那那么这种回答的情况下，买家是否购买呢?是否付款呢?自己心理也没底了!如果客服这样的语素回答，会不会好很多呢?

　　比如2：你这款宝贝发货3天能不能到?

　　淘宝售前客服话术：这个能到的亲，您今天付款的话今天***点前能发货，就能到的了!

　　你的每一句话，都能够影响买家转化的因素，何乐而不为，打多两个字，又不是花掉了100人民币。是吧!哈哈!

　　还有就是，例如：您还没有付款啊?您还没有付款哈? 与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”等单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服是很容易沟通的。

　　B.对付砍价的客户。

　　客户常见的砍价方法：

　　1)最笨的砍价办法

　　“老板我在淘宝上看见和你家一样的衣服他们那90多，你家怎么卖200多?能不能便宜点?” 这类买家应该大家都遇见过，面对这样的顾客，客服要有耐心的跟他说材料、做工的不一样。没有耐心的客服可能就会直接丢下一句话：“90多的你不买，干吗还来问这200多的?”相对来说这样的客户购买的可能性不大，客服对待这样的买家也无需浪费时间。和他说明材料和做工的不一样，如果买家仍然问个不停，要求低价，客服可以这样回复“不好意思店铺商品的价格是由公司决定的，客服人员没有修改价格的权利哦”。

　　2)软磨硬泡法

　　对付此类砍价宜以退为进促成交易，有的客户杀价不成功会软磨硬泡的和你商量，说会下次再来，让同学、同事都来之类的话语。如果杀价超过5分钟的就说明这个客户很喜欢你的的东西，相对来说成交率会比较高。客服可以引导赠送个配件、包邮之类的优惠来满足买家。

　　3)砍价要求过高

　　也许你这件商品是289的，他会问你150能不能卖，面对这样的情况客服很快就没了耐心，不想浪费时间沟通，甚至有时候还会回一句：“150你有多少件我就要多少件”，对于这样消费层次差异较大的买家，客服可以引导买家购买一些促销特价产品，这样做或许可以为店铺多带来一笔订单!

　　C.发货问题

　　很多买家在下单后会问客服什么时候发货。由于快递、仓库等原因有时可能不能准时发货，而客服如果对客户承诺今天发货，明天发货就可能会带来很多售后问题。所以面对买家这样的询问，一定不要承诺明确的发货时间，可以这样回复：请您耐心等待，我们会尽快为你发货哦!

　　还有一些买家会问快递几天可以到?因为物流的不可控性，所以对于这样的问题，客服最好不要给出具体的时间。可以这样回复：“不好意思，因为物流的速度也不是我们可以控制的，所以不好向您保证几天可以到哦”。

　　PS：在卖家标注发货时会有一个“预计几天到达”的选项，卖家在标注时尽量根据地区决定，不要全部选择最晚的或最早的。

　　想要给买家好的体验，首先就是客服回复问题的速度一定要快，千万不要让客户等待，否则很容易造成客户流失!想要学习更多的技巧和方法，就一定常来逛一逛开淘网哦~

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