年末到了不管是大公司还是小公司，都需要进行年终总结，作为一个团队的领头羊，需要在年会上进行工作总结以及对来年的工作安排，下面开淘小编跟大家分享一下客服主管要怎么进行工作总结!

　　2017年已经结束了，在大家不懈努力与坚持下，基本完成了工作任务。具体分以下几方面：

　　1、提高了店铺服务的质量。

　　首先店铺服务的质量要提高，依靠跟踪检查是不够的，所以设置了小组长，进行督促检查，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。

　　建立培训及，进行销售跟进。建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，让大家有危机意识，从而全面提高服务品质，营造了很好的氛围!

　　2、客服培训工作

　　首先对客服人员的素质进行甄选

　　经验：积累客服工作经验，了解买家的需求

　　职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识;

　　交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给买家信任感;

　　应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题;

　　工作态度：态度热情，积极主动，能及时为买家服务。

　　能够做到买家资料管理 ：

　　1. 收集资料，这是是一项很重要的工作。要求客服每日认真填写买家信息档案，可以更好关注这些买家的动态。

　　2. 资料整理。客服专员提取的买家信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类买家资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

　　3. 资料处理。淘宝客服主管按照负责买家数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的买家，应在一周内与买家进行沟通，并做详细备案

　　能够做到对不同类型的买家进行不定期回访 ：

　　买家的需求不断变化，通过回访不但了解不同买家的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足买家需求，提高买家满意度。

　　看完了上面的范文之后，大家有没有受到一些启发呢?按照这些要点，各位客服主管就可以写出一份优秀的工作总结啦!请大家继续关注开淘网，常来逛一逛就能获取更多的资讯哦~

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