2017-08-31 19:08:50
非技术性螺旋的2017淘宝运营思路是什么
非技术性螺旋的2017淘宝运营思路是什么?最近看到有小伙伴提出一个非技术性螺旋的淘宝运营思路，开淘小编赶紧整理了2017非技术性螺旋的2017淘宝运营思路的全部内容，今天跟大家一起分享交流非技术性螺旋的2017淘宝运营思路是什么!
非技术性螺旋的2017淘宝运营思路是什么?我要分享的螺旋，不是大家以前认知的那种螺旋，是一个反馈-优化的螺旋。废话不多说，讲一下这两个店时候的做的一些事情，希望能给大家提供一些思路。
非技术性螺旋的2017淘宝运营思路是什么?公司层面：
从公司层面的重视顾客，能做什么?今年开始我们开始实施轮岗制度，让公司里每一个职位，都可以轮岗到客服。让团队每个成员从运营到打包，都去了解你的顾客在想什么，他们又想要什么。
我们现在是轮岗一周时间，这里讲的就是客服，接待客服1周，比如你是运营，去接客一周。
这个内容，绝不是仅仅简单让客服主管收集下，然后给到运营那里完事。这对每个职位，更好的去围绕顾客做工作，有很大的帮助。而不是天天坐在那，从数据里去猜你的买家是啥样的。哪怕是打包员，他打包的时候，能想的起当初接待的那个顾客对于收到破烂包装产生的情绪，都会让他的行为产生变化。
非技术性螺旋的2017淘宝运营思路是什么?淘宝运营有什么思路?运营层面：
主要从：客服聊天与产品评价、数据表现、竞品评价、竞品数据表现、竞争对手动作、市场变化、老客资源，这几个方面来入手。数据这块，我做的就是收集，然后看变化，对于运营来说，有坚持记录的好习惯是必须的。
我主要讲一讲：客服聊天与产品评价、竞品客服聊天与评价、老客资源三个方面。
非技术性螺旋的2017淘宝运营思路是什么?客服聊天与产品评价
我们从聊天记录和顾客评价中，把顾客问的所有问题进行分类：
a.售前顾客都在问哪些方面问题;b.售后顾客在反映哪些问题;c.评价中，买家都会写哪些方面的内容。把这些全部都整理下来，然后看下比例的变化。
前两项，要有专人去聊天记录里面统计、分类;后面一项，如果是天猫的话，客户之声里面有这个功能，淘宝暂时没发现。
售后：快递问题;错发漏发问题;赠品损坏问题;产品损坏问题;产品使用方法问题;尺寸与描述差异问题;气味材质安全问题。
评价：气味问题;赠品质量问题;产品质量问题;快递问题;产品花色;孩子/家人喜欢;XXX看到也想买;售后服务态度问题;使用产品产生的额外购买问题。
把这些，做到表格上，然后观察他们的比例，用个名词叫质性研究。有了这些，你可以去优化你的详情、客服话术、赠品、包装、快递等等。
刚开始做的时候，一般是一周一次。因为你的买家是同样群体，不可能有太多的变化，所以后面就一月一次。这个比例真的很有意思，大家可以整理下试试看。
这张图是优化出的售后流程的一部分，每一个问题可操作性都很强。因为买家就这些问题，花样不多。这样售后的效率就提高了，来了新客服，同样上手的速度也很快。售后最大的问题就是有情绪，让情绪干扰了行为。如果每一步，他都知道该怎么做，那情绪对行为的影响就会少很多了。
同样的，未成交的这部分顾客，也要让客服每天记录在表格上。就记录两项：旺旺名，未成交原因。这个很简单，整理之后，每周都和客服主管一起(刚开始的时候，尽量每天都去做)，按照旺旺号去查看聊天记录，挑出这里面客服回复可以优化的话术，然后再给全体客服开会培训。
同样，也要注意这里面的【比例】，举个栗子：如果关于赠品、价格方面，未成交的比例变多了，那么你就要去再在市场上做下功课了。看看是不是竞店有什么变化，还是市场上，有新的竞争对手出现。
非技术性螺旋的2017淘宝运营思路是什么?竞品客服聊天与竞品评价
整理出上述的问题之后，你同样应该去竞店，找他们的客服一个个的问问题，看看他们的客服是怎么回答的。能不能让自己的客服在话术上，做到比他们更好的回复，那么你的询单转化就有可能比竞店更高。
对于竞品评价，建议把核心竞争对手的评价，和你自己评价一样的去整理归类。看看人家的评价内容比例，和你的评价内容比例有什么区别，就能找到可以优化的地方。
比如：我们刚开始做的时候，发现评价里面竞店有一家，有关夸奖某个客服服务态度的评语的比例，要远高于我们。然后我就马上去他家聊天、购买，发现他们有主动引导对XX客服进行评价的短语。自然而然的，让每个客服，都去增加一个话术。“亲，我的名字叫XXX，您在使用的过程中，有任何问题，请随时联系我，很乐意为您服务。如果您满意的话，可以在评价里面表扬一下我，谢谢您，祝您生活愉快!”然后也把这块，纳入到客服考核当中去，鼓励客服做这件事。
有什么用呢?表面上看，是给这个客服好评，实际上不就是在给店铺好评么。这款产品操作了一段时间之后，有关正面服务态度的比例明显上升，DSR也是蹭蹭往上涨(因为是一个月之前的事情，所以没有截图)。
非技术性螺旋的2017淘宝运营思路是什么?老顾客资源
之前建的那些微信群，只是用来补单，可能大多数人和我一样。偶然一次我有看到一个品牌，在征集我与XX的故事，然后我们也搞了一个有奖征集活动，让文笔好的顾客，去帮我们写产品的使用感受、和产品发生的故事等等。
一方面，可以直接拿这些材料当软文去推广，非常真实(不过成品率确实是比较低，需要较多的量来筛选)。另一方面从收集来的材料看，每个人的思维方式都有很大差别，给我提供了很多新的思路。有个人在讲，你家这个玩具，让我想起了小时候玩的铁皮青蛙。
我们卖玩具，购买人和使用人往往非同个人。然后我们的礼物，只给使用人，都是在使用人上面做文章。为什么不给购买人一份礼物呢?这个简单的道理，竟然几年时间都没想到。
对于使用场景的理解同样可以借助买家。上新之后第一批使用的买家，把他们利用起来，让他们在自己使用场景中给你拍照。一方面你会有详情页继续优化的素材。另一方面，也让你对你的标签拿捏更准确，到底顾客会在什么情况下，使用我的产品是我没想到的(顺带巩固下上面的内容，这个青蛙就是一个标签，能引起主动关注)。
但是这里要注意下，用这个方法搜集素材，切记要把拍摄要求细节提前写下来。再找几个例子放在旁边，告诉买家要拍什么：比如拍摄角度、是否有模特、模特表情等等，包括拍视频也是一样的，如果你不把这些细节讲清楚，买家拍的图，和你想要的图，会差距非常大。
看完了非技术性螺旋的2017淘宝运营思路是什么之后，大家的淘宝运营思路有没有更加多元化呢?想要了解内容请多关注开淘网!有任何问题可以在下方留言，小编会尽快回复哦~
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