2017-05-22 13:43:16
淘宝售后客服工作规范是什么?
淘宝售后客服工作规范是什么?设置淘宝售后客服工作规范的目的，就是为了规范淘宝售后客服工作，关于很多朋友问的淘宝售后客服工作规范是什么?小编今天来聊一聊淘宝售后客服工作规范是什么!
淘宝售后客服工作规范是什么?淘宝售后客服怎么做?导致中差评次数/成功修改中差评次数/后台
导致中差评次数：经售后接待，客户仍旧给予了一个差评的，评价管理专员鉴定为客服责任的差评，详见《售后客服责任鉴定标准》。
成功修改中差评次数：每天评价管理专员会更新差评处理表格，并且分配到相应客服处理，处理成功的做相应记录，如若遇到一个客户经历两个客服处理成功的情况，该客户算0.5次。
后台退款：后台退款必须当班时间及时处理，并且是符合规定的退款理由，同意退款必须是买家退回产品物流已往长沙中转才能操作退款，因此后台退款考核及时性，以及操作符合规划，若有不及时或者理由不正确以及操作退款属于违规操作的都将在月底同意汇总数据，纳入绩效考核范围。
淘宝售后客服工作规范是什么?聊天记录/表格登记/ 买家留言
聊天记录：评价管理专员会每天查看前一天的聊天记录，聊天记录整体接待过程必须符合基本售后接待流程规范，不符合规范的将截图记录在绩效考核数据表，月底进行汇总统计纳入绩效，详情标准参照《客服责任鉴定表》。
表格登记：涉及到云表格的各项使用，填写表格的标准，及时性以及准确性，出现错登记，漏登记，或者重复登记的情况各表格文职类专员将统一登记好，月底汇总纳入当月绩效考核数据。
买家留言：静默下单的客户，当班时间后台已卖出的宝贝待发货状态下的订单必须后台跟进及时查看是否有买家留言，合理的买家留言我们进行相应标旗备注，不合理的及时电话跟进与买家联系沟通再发货。
淘宝售后客服工作规范是什么?平均响应时间
平均响应时间：作为淘宝客服而言，你对客户问题解答的及时性反馈出你个人基本功扎实与否，打字速度快慢，对产品话术的熟悉程度，解决问题的基本思维，这些都会影响你的平均响应时间，同样也决定你能否最快最及时的解决客户问题，提高客户满意度，因此作为售后客服而言，平均响应时间至少要在20S以内才能达标。
淘宝售后客服工作规范是什么?转接次数/工作配合程度/日常管理违纪
转接次数：考验你面对淘宝售后问题是否是能够独立自主解决问题的能力，面对奇葩客户能否从容应对，一部分在考验你的售后水平，另一部分也是帮你提升独立自主的解决问题能力。
工作配合程度：日常上级给予分配的工作任务是否有积极主动处理，遇到缺货压单紧急情况组长分配下去的任务是否及时完成，未完成的是否通知接班客服及时跟进，最终是否妥善处理，整个客服工作状态是否积极而非负面的。
日常管理违纪：涉及出勤情况，打扫卫生情况，以及包括负面情绪去影响其他客服的情况。
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