阿里小蜜能解决问题吗?人工智能的未来在哪里?

  • 2017-04-06 13:39:26

      阿里小蜜能解决问题吗?再强大的技术也应该立足于应用场景之中,才能模拟和还原真实的用户交互需求,技术创新才有社会价值,阿里小蜜能解决问题吗?人工智能的未来在哪里?

      一、人工智能的未来在哪里?

      人工智能不是玩噱头耍花枪,科技早已不是壁垒,深入生活,让科技有温度,场景化才是人工智能的终极之战。

      二、技术不冷,“店小蜜”既好玩又好用

      如今,进入快消费时代,消费者没有耐心,如何及时的响应消费者需求是商家的困扰。技术如何提升服务效率,为商家节省成本,也是电商巨头阿里巴巴一直努力的方向。同时,对商家来说,上线简单快速,服务贴心周到也是重要需求。

      在3月29日举行的深圳云栖大会上,阿里巴巴店小蜜正式发布,官网同日上线。通过店小蜜官网,商家可以0门槛提交申请,仅仅发布后1天,就有4万多淘宝、天猫商家用上了自己的人工智能客服,由此,人工智能客服正式走向千万卖家市场。

      从服务效率方面,相比人工服务,店小蜜的接待速度比人工快10倍甚至更高,客户体验会好很多。在流量洪峰,机器人仍能快速处理客户请求,大大降低客户流失。遇到无法回答的问题,店小蜜也能一站式无缝的转人工客服,保证用户体验。从人性化服务上,店小蜜增加了趣味性,商家可以自定义。结合笔者的实际体验来看,针对不同的企业需求,店小蜜可以化身更多有趣的名字,比如小米天猫官方旗舰店中,店小蜜化身“米小兔”,荣耀官方旗舰店中,店小蜜化身“小蓉儿”,非常有趣味,也格外亲切,体现了店小蜜的人性化。

      三、店小蜜化身“米小兔”

      四、店小蜜化身“小蓉儿”

      店小蜜之所以能够做到既有趣又好用,在笔者看来,其强大之处在于其丰富的知识储备和拟人化设计。拥有10亿量级在线商品的阿里巴巴,无疑是个天然的商品大百科,每天庞大的对话量还是个天然的服务大百科。更重要的是,无需商家手动添加,有自学能力的店小蜜可以自动读取商品库中的参数信息,进而精准回复。与不少人工智能产品文字交流不同,店小蜜还支持图文甚至多个答案,加上特定的拟人化设计,和“店小蜜”交流的感受更逼近人工客服,这才是商家体现用户关怀的核心所在。

      五、见过“大世面”,打过硬仗的店小蜜

      技术是需要验证的,大世面是人工智能产品最好的练兵场。双11堪称人类互联网消费的超级盛会,也是任何互联网技术和产品历练的绝佳机会,其他平台很难具备如此复杂的应用场景。

      2016年3月,阿里小蜜上线大获成功后,去年双11期间店小蜜就已经悄悄“走马上任”。Apple、小米、华为荣耀、vivo、森马、Mike等9个品牌的天猫旗舰店率先用上店小蜜,也有不少商家把店小蜜设为店铺“头号客服”,为消费者提供7*24小时不间断服务。据统计,仅双11当天,店小蜜代替商家客服接待消费者人数近百万人,为商家节省近1半服务人力。

      六、店小蜜亮相双11

      另外,与人工客服服务相比,店小蜜能同时接待海量咨询,服务能力具备极大弹性。2016年双11当天,小米天猫旗舰店单店成交超12.95亿,与2015年相比,在服务请求量相近的情况下,在线服务人数却锐减近300人,即使在流量洪峰,店小蜜的响应速度仍快至秒级,客户体验大幅提升。再比如,森马也从刚开始的“值夜班”到现在的“全天后”,店小蜜服务占比从最开始的2.5%上升至54.33%,平均服务速度较人工快10倍以上。在最近的38女王节活动中,店小蜜承担了相当于45名售前客服的工作。

      通过机器的自动学习和个性化配置,店小蜜将可以为消费者解答来自产品、活动、交易等多种场景下的消费者咨询。针对服装等非标品类,店小蜜还可以根据用户个人参数推荐尺码。以女装行业为例,仅仅尺码问题就占到了女装店铺售前咨询的50%以上,基于大数据沉淀,这些机械化问题完全有能力由系统准确而高效的完成。

      七、人工智能融入场景才是正途

      人工智能已经积淀了数十年,凭借“阿尔法狗战胜李世石”彻底引爆人工智能产业。之所以人工智能迟迟没有爆发,根本在于场景数据的丰富程度,数据的收集和分析能力都远远不够,几年前简单的语料让人工智能的体验并不好,包括微软小冰,一直无法大规模应用。

      云计算和大数据是天然的有机体。目前,云计算的快速发展使得企业、行业、政府对数据的意识,数据的收集和利用程度已经大幅提升,再加上大企业在人工智能上的技术储备,使得人工智能的应用速度大幅度加快。但是,人工智能并不是单纯技术比拼,而是需要立足场景,不断自学习的过程,技术算法只是其中的一个环节。丰富的数据资源,丰富的学习应用场景才是人工智能爆发的核心。以百度度秘来说,百度有技术,但是,搜索更聚焦信息连接,自身难以构建更丰富的闭环应用场景。尽管百度有了外卖平台,但是,体量还不够大,不足以弥补百度重信息对接,轻场景闭环的短板。因此,百度需要和产业链更多的合作才能掌握场景数据,而数据收集的程度、质量将决定百度度秘的价值。

      同样,微软小冰诞生于微软研究院,也是技术流派,在应用场景的开发方面将会遇到和百度度秘同样的问题。尤其是微软小冰和必应搜索融合,和百度几乎是同一个套路,在未来的商业场景开拓中需要不断的加强。

      但是,电商交易和搜索不同,它是最复杂的闭环场景,由此,店小蜜是天生的场景化产物。比如,此次正式发布的店小蜜1.0版已涵盖商品咨询、个性化推荐、店铺活动、下单催付、物流预测,售后退款等多个服务场景,涵盖售前售后全链路,这是其他人工智能产品不具备的。

      八、最懂电商的智能机器人

      特别是双11,堪称人类最大的互联网消费场景,未来还将延伸到新零售领域,阿里巴巴在消费场景中的优势地位其他平台短时间内无可比拟。因此,同阿里小蜜一样,店小蜜经过去年双十一的历练,上线之后可以立马投入应用场景中。再加上不断的专业化的训练和自学习,让人工智能更接近人文需求,这是生硬的技术无法做到的。

      总之,科技改变生活,在人工智能上更进一步。近年来,各大知名科技公司都将人工智能视为重要战略布局、动作频频。就在近日,以电商起家的阿里巴巴也发布了一款人工智能客服机器人店小蜜,借以重塑电商服务业态。占领场景,将占领人工智能时代。

       阿里小蜜能解决问题吗?人工智能的未来在哪里?合理利用阿里小蜜,抓住科技就是抓住商机。

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