生鲜类商品在网上销售需要考虑的因素有很多，因其生鲜类商品自身特殊性，容易出现坏单情况，也导致很多消费者不敢购买，对此，天猫新推出了生鲜类商品坏果包退服务规范(本规范于2016年9月7日进行公示，将于2016年9月14日正式生效)。

　　一、定义

　　1、坏单包退服务，是指消费者在天猫购买带有“坏单包退”服务标识的生鲜类商品后，商家承诺消费者在指定时间内商品出现明显损伤、变质、腐烂等影响食用情形且通过“腐烂变质”原因发起维权申请的，则在24小时内有效响应消费者发起的维权申请，且若消费者提供有效凭证的，为其提供退款处理的服务。

　　注： 退款金额计算方式根据《淘宝争议处理规则》“生鲜类商品争议处理规范”执行。

　　2、“坏单包退”服务标识是指：

　　3、指定时间是指：快递公司系统内记录签收时间之时起的24小时内。

　　二、服务未履行保障

　　商家应当履行“坏单包退”服务但未履行的，需给予消费者赔付，赔付方式为每个子订单赠予消费者价值100元的等额天猫积分。

　　商家向消费者赠予天猫积分后，该未履行坏单包退服务的行为，不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围。

　　三、消费者须知

　　1、商家履行“坏单包退”服务的条件如下：

　　1)消费者购买的商品是带有“坏单包退”服务标识的商品;

　　2)自消费者收到商品之时起的24小时内，商品存在明显损伤、变质、腐烂等影响食用的情形，且消费者以“腐烂变质”为原因发起维权，并提供有效凭证的，有效凭证包括但不仅限于：

　　a) 图片凭证：明显损伤、变质、腐烂商品的细节实拍;收到的商品整体实拍(完好的与腐烂的商品放在一起整体拍照);

　　b)快递凭证：快递公司出具的可证明消费者收到商品时已存在明显损伤、变质、腐烂等情形的书面盖章凭证。

　　针对信誉评级较高的消费者，只需提供图片凭证。

　　所有凭证需未经涂改、未有增删、未经任何编辑等痕迹，否则视为无效凭证。

　　2、因不可抗力因素造成的未履行服务，商家不承担因此而导致的服务未履行责任。

    “不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断(如天气原因等)、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。

　　3、消费者蓄意利用此服务牟利的，一经发现，平台有权取消享受此服务的资格，同时影响其账户的信誉评级。

　　四、消费者退款路径

　　1、消费者可通过“已买到的宝贝”-“退款/退货”或“申请售后”-选择退款原因“腐烂变质”发起“坏单包退”服务申请。

　　2、若商家拒绝履行“坏单包退”服务的，消费者可在发起的维权申请中点击“申请天猫客服介入”进行投诉，若小二判定商家未履行服务情形属实，将执行赔付给到消费者。

　　天猫此次推出的生鲜类商品包退服务，让您购物无忧!

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