2016年的双十一又要来临了，每年双十一来临，最常见的就是很多公司内的其他部门员工、临时工纷纷支援作战在一线的客服人员。临阵磨枪，不快也光，优化客服在大促时的服务流程和话术，会让你的大促计划顺利实施，作战效果自然也会从游击队变身正规军!下面我们来具体看看双十一淘宝客服团队如何运作。

　　售前预备方案

　　大促即将打响，客服培训必须提前在活动预热前完成。因为部分客户为避免咨询高峰，会选择大促前进行商品询单。客服培训包括产品培训、插件培训、话术培训、工作动员、流程培训、客户识别六大方面，跟常规的客服培训内容相差不大，只是大促前的培训需要更集中、更细致，这里不特别展开。除培训外，还有流程上的促进。

　　客服三班倒。以“双11”为例，一般10日上午开始会出现集中的询单流，所以活动持续时间将超过36小时。从10日上午到12日凌晨，建议客服排班分为三班，轮流值班。这期间，可能需要大家都坚守在公司，轮流休息，有条件的单位可以安排客服人员在公司附近宾馆休息，如遇短时间的接单高峰，还有可能需要临时抽调休息的人手来顶上。

　　从往年情况来分析，一般接待高峰集中在11日凌晨、上午9～10点、下午2～4点、晚上8～10点，这几个时间段需要有机动人员加入接待。考虑到流量高峰的工作压力较大，可根据实际情况缩短工作时间，增加轮替频次。

　　FAQ早预设。大促接单量巨大，必须前期就把可能出现的一些问题及应对方案做成标准化的FAQ，并设置好统一的分类快捷短语，客服接单过程中，可以一目了然，并根据类别选择快捷短语，一键转发，提高接单效率。

　　对于FAQ，卖家要根据店铺实际情况设置，建议尽可能考虑周全，如：快递、发货时效、发票、修改信息、退换货、突发状况等。为避免客户重复多次询单或客服给出做不到的承诺，大促期间所有的相关应答话术需统一设置，切忌承诺发货时间、尺码等，可以建议顾客购买退运保险，减少客户对这些承诺问题的事后投诉。

　　另外，买家接入可以设置自动回复信息，引导没有问题的客户自助购物，以减轻客服的接单压力。询单中根据预先设定好的话术类别进行对应回复。

　　客服推荐。大促无疑是“天时”最好的时候之一，卖家应该把握机会做好关联销售，提高客单价。客服在接待顾客时，建议推荐适量的相关产品，建议一款商品只推荐1～2款的关联商品，并且根据客户需求，灵活地推荐最合适的搭配组合，让顾客觉得客服是真心为他的立场而做的推荐，这样的接受度更高，可以避免让客户觉得是目的性很强的推销。

　　注意：服务细节

　　1. 接待量巨大，注意引导自助购物，可在店铺醒目位置及商品详情页注明自助购物流程，减少客服的接待压力，避免因客服未及时响应造成的购物体验差;

　　2.贴心求理解，告诉顾客接待、快递方面的压力巨大，发货时可加入致歉小卡片等;

　　3.突发状况积极处理，如停电、断网、系统问题、往往崩溃或电脑死机等情况预先做好预备的应急方案。

　　催付急中有序

　　大促已在进行中，除了要接待好一个又一个顾客之外，客服还有一件的重要事情是：催付。如果顾客询单之后没有下单，下单之后没有付款，那么之前所做的努力都无法转化成成果，另一方面，催促顾客及时完成付款，有利于店铺产品的周转，对顾客来说也是一种温馨提示，以免其错过优惠时间。

　　短信催付。按照传统方式，需人工统计下单且未付款的订单，通过客服旺旺发送催付信息，或者列出客户手机号码，统一发送催付短信。这样的操作方式程序较多，而且还需要人工核对催付效果，起码需配备至少2～3人，费时费力。

　　系统催付。设置催付以后，系统自动核对未付款订单并发送催付信息，这样一来可以减少人工操作路径，效果也一目了然。建议卖家一般设置付款一个小时后做催付，效果比较明显。因为顾客下单后，短时期处于购物冲动期，在此期间催付比较适宜，时间越长，效果越差。这种方式适合于订单多的商家，比较实用。大促期间，催付效果的平均值大约是25%左右。

　　此外，由于客服承担着较重的接单量，建议卖家还要安排人员进行订单审查。可根据店铺实际情况，设置1～3人，每隔一定的时间，查看客服的订单备注，核对并确认订单信息无误。如果买家留言不能满足时，要让客服及时给买家留言，解释情况，并按照正常程序安排发货。

　　售后关怀跟上

　　大促的日历翻过去了，就一劳永逸了吗?当然不是，如果不注重售后服务，评价中的小黄花与小黑花就随之滚滚来，甚至会被投诉维权也不一定。在售后这一环节，客服主要要应付好客户的查件、退货换、评价及投诉处理，并做好客户关怀。

　　主动联系客户。如果物流正常，客户来问时，可让客服利用插件快速查询物流信息，一键转发或自动回复。一旦出现物流爆仓及突发情况不能及时发货或送达的情况，要让客服主动联系客户，说明情况，请求谅解。

　　耐心引导退换货。大促的折扣诱人，因为冲动购物的可能不在少数，加上收货后跟心理预期产生差距，或是尺码不合适等原因造成的退换货情况会增多。遇到这种情况，首先不要有抵触的心理，需严格依照事先设定好的退换货的流程进行，耐心引导顾客走流程。

　　积极处理评价。收货后的评价数量会剧增，需安排专门人员负责处理。天猫没有中差评的显示，可以利用CRM系统的评价分析，选择关键词，如“不好、不满意、但是”等表示不利或者转折的词进行评价搜索，或根据字数，选择有效评价，进行归档分析。C店有中差评显示，对于不利的评价，要及时跟客户取得联系，协助解决问题，努力让客户修改评价。

　　收集会员信息。把会员信息收集好，是提高会员二次购买率的前提。客户信息原本是售前接单搜集的，因为大促，售前基本不可能去搜集这些信息，只能留到售后回访的时候搜集完整，这个需要安排专门的人员去负责。时间设定在顾客收到货一周内，收集的途径可以通过旺旺、短信、邮件、电话等，如果能带着送优惠券，或是填写资料升级成高等级会员的方式去找顾客的话，那成功率会更高。

　　需要注意的是，收集时信息越完整越好，但是类似身份证号等非常私密的信息不要收集，以防让用户反感。进行客户关怀时，最好先问下顾客对产品的满意度，以及对公司的服务是否满意。