上一篇我们针对售前客服做了大篇幅的讲解，本文来说说售后客服需要掌握的知识，对于店铺运营来说，售后客服同样重要。

　　售后主要注意几点：

　　1、及时发送跟踪物流信息，让客户感受到店铺的客人的重视。

　　2、出现退款及时处理，尽量减少退款纠纷，同时当退款比较高的时候客服一定要做回访，了解到买家反馈的问题，及时做改进。

　　3、交易结束要及时作评价，信用至关重要，经常听客服部分反馈有一些买家在确认收货之后要求商家马上回评，说明买家也很重视自己信用度的变化。

　　4、针对负面评价一定要积极解释，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。当然一定不要出现辱骂客户、和客户互批这种回复，经常发现有店铺掌柜在差评后面直接骂买家，这种行为做法远比客户给的差评本身带来的影响大，掌柜一定要知道这个解释是给后面的消费者看的，千万不要逞一时口舌之快。

　　5、定期给买家发送有针对性的丶买家感兴趣的邮件和旺旺消息。

　　总之，就是通过各种方式提升店铺综合售后能力，好的售后服务带给买家很好的购物体验，很多店铺对这块重视不够，经常看到售后综合指标低于行业90%的情况，导致店铺没有资质报名官方活动，可见淘宝对售后服务的重要程度。对店铺而言，售后做好了，不管是老客户增加，还是店铺口碑宣传，都是百利无一害。

　　下面这个案例，就是因为这一项指标，导致2014年双11没有报名资质(且不说能否报上)，这些问题是平时客服这块可以很好把控的。

　　当然，对于老板或运营本身来说，需要去鼓励客服，用一些激励政策去激励客服做出更好的服务，比如买家评价中提名表扬客服的奖励现金。当然有奖得有惩，因为疏忽犯了一些低级错误，导致买家评价中提名指出的，经聊天记录核实，需有相应的惩罚措施。

　　总结：电子商务客服应具备的基本素质：

　　处变不惊的应变能力;

　　遭遇挫折打击的承受能力;

　　情绪的自我掌控及调节能力;

　　满负荷情感付出的支持能力;

　　积极进取、永不言败的良好心态。

　　用几个关键词来形容客服这个岗位，我认为是：

　　售前、售中客服关键词：专业、亲切、热情、礼貌、灵活、热情、周到、耐心

　　售后客服关键词：负责、真诚、倾听、理解

　　对于一名“金牌客服”来说，除了要掌握上述的基本技能之外，还要学的有很多，希望本文的分享能够为大家在管理客服团队这块起到帮助。 推荐阅读《淘宝天猫金牌客服是如何炼成的?》