考虑到双十一凌晨的抢购高峰期，店长要合理为客服调整工作，增加轮班替换的次数，保证客服有充足的休息时间，下面分享一些双十一客服工作安排经验给大家。

       一、前期准备

       为了减轻客服工作压力，应该做好前期准备，1、熟识商品（包括：商品型号、尺寸、规格、功能等；了解关联商品；了解商品卖点）；2、熟识活动（了解店铺所有优惠活动；熟识双十一开始时间；双十一发货与活动规则）

       二、客服工作安排

       有双十一经验的店长对客服工作安排作出一个规划，分别是：凌晨、9点——10点、14点——16点、20点——22点，四个阶段，或根据实际情况对客服工作时间进行缩短，提价轮班次数。

       双十一前天和当天，保留2-3个售后客服即可，其余客服调整至售前；当活动结束后，应该增加售后客服，为商品进行打包、处理退换货等售后问题。

       每一位店长应该做好双十一客服应急方案，必要时把全店售后人员安排到售前岗位上，普遍的淘宝店铺，客服有10-20人左右，绝对能应付双十一抢购高峰期。

       除了客服工作安排，客服术语也要具备，包括接待（欢迎语、等候语、结束语）、交易（物流、发货、价格、尺码修改、收货地址修改等）、催付（旺旺、短信、自动化催付）

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