每次临近淘宝大促活动时，客服人员第一件要做的事往往是快捷回复的设计。在活动前做好快捷回复语句的设计，有助于减少客服在活动期间的工作量，也有利于提升客户的体验度，对店铺有个好的印象。那么，作为客服人员，该怎样做好快捷回复/自动回复的设计呢？
　　通常情况下，较为有经验的客服人员会经常总结一些客户经常问到的问题，他们把这些问题的回复整理起来放在快捷回复里面，这样，不管是在平日里，就算是“双11”、“双12”这样的淘宝狂欢节日里也能应对自如。

　　客服的快捷回复设计流程有如下几点：

　　1、发现问题

　　在总结客户反馈的问题时，除了能看到一般的常见问题外，活动、运营、仓储等多种原因都有可能引起大量的咨询。所以，在大促活动前，客服团队就要做好准备，猜想各种可能会出现的问题，以做好相应的回答，与此同时，当客服发现类似咨询集中涌现时也要立即告诉主管，让主管做出处理。

　　除此以外，客服人员也可以留意一下哪些问题是有可能会同时出现的，如咨询快递类型的客户，他们往往会问是否可以指定某一快递，咨询店铺活动时，也会常常问道活动的链接， 

　　2、快捷设计

　　快捷短语的设计，不仅要体现效率，更要注重用户的体验度。因此，在设计时需要注意什么问题？ 
　　1）内容只留精华
　　一般来说，文字太多只会让客户看得眼花缭乱，因此，文字不要超过一版（即不需要拉动滚动条也能看完所有的内容），因为客户更喜欢与你沟通的多。
　　2）内容尽量人性化，不要太刻意古板。
　　3）颜色、字号、表情要斟酌使用
　　颜色尽量控制在1-2种，字体尽量控制在10-14号，太多颜色会造成阅读困难，适当的高亮颜色，大字号可以让顾客看起来更加舒服、方便，多使用使用表情符号。
　　3、定期更新维护
　　1）如换快递公司时，快捷内容要相应作出变更。
　　2）若常常使用快捷回复回答后，客户还是反复咨询同一问题。
　　3）客户反应客服态度冷漠，态度差时。
　　4）季节/活动的原因。
　　大促到来前，客服怎样做好快捷回复？定期总结客户问题，不断更新完善答案回复，会让客户更容易接受及好评度，从而也进一步促进成交率。更多淘宝经验分享，请继续关注开淘网（https://www.kaitao.cn）。 >> 查看更多相似文章