2014-09-09 18:02:18
“双11”售后服务综合指标
今天的淘宝双十一门槛再度升高，尤其是售后服务这块，从之前的退款纠纷升级为售后服务综合指标。面对如此重大的电商节日，卖家们在售后服务综合指标这块，该如何去进行优化和衡量？下面，我们一起来解读一下。
（一）定义解释
对售后服务综合指标这定义，官方给出的解释如下：
售后服务综合指标包括：退款纠纷率、退款完结时长、退款自主完结率。
其计算方式为，取值时间是近28天，计算时数据占比1：1：1。
（二）核算方法
以具体店铺举例说明：
这个数值的查看方法为：登录后台，在天猫商家名片中可以看到。
如图，可以看到这个店铺现在领先6%的同行商家，所以它的售后综合指标得分就是1-6%=94%。一般来说，领先同行商家越多，售后综合指标得分就越低。领先的同行卖家越多越好，即售后综合指标得分越低越好。目前报名天猫官方活动的最低要求，是售后综合指标得分小于等于90%，即要领先10%以上的同行商家。
（三）店铺自我评估
接下来，我们再分别看看这几个数据同层商家的情况。数据可以在商家成长中查看：
点击客服，选择售后。
对比同层商家，我们可以看到这店铺的DSR稍微低一点，退款纠纷率也低。虽然，店铺跟同层商家比退款纠纷率低，但是考核是跟同行所有商家PK，所以这个数据的参考意义不大。
再看下边两张图：
可以看到店铺的退款纠纷率远高于行业平均水平，行业的平均水平是0.11%，所以，这个也是我们该努力的方向。
从上图，我们还可以看到，这里的退款纠纷率和退款自主完结率都较差，退款纠纷率行业平均值0.11%。
通过以上数据，我们可以看出店铺目前和同行相比的差距在哪，或者领先多少。针对有危险的指标重点关注，卖家们采取相应的动作，提升指标，争取满足双十一的各项要求，这样才能在活动当天，真正引爆销量。
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