巧舌如簧：略带贬义，形容花言巧语，能说会道。 然我们大客服部如何通过“文字”造就如簧之舍？让客户感受你的服务，接受你的意见？这就导出我们开淘网今天的主题——“话术“

话术 乃说话做人的艺术意指通过“技巧”可以更加完善的表达出自己的意愿，收获到良好的结果或者自己预期的结果， 还是老套路，通过逻辑排序和举例，方便大家理解交流。

一、吾日三省吾身，主动式经验累积

调整好学习心态。话术虽然不能一蹴而就，但可快马加鞭，请主动学习吧。

首先请对现状不满，学习话术是一个积累的过程，这里积累的不是你接待客人多寡，而是你对现状不满后，求变过程中不断思考尝试和通过其他方式进行知识累积的一个过程，否则你安于现状，一直觉得客服就只如此，那么你接再多的客人水平上都不会提高，最多打字速度和回复速度上提高，而且热情上也会降低，这就是客服离职率大的秘密。（好像扯远了，扯回来。。。）

那好吧，现在我们闭上眼睛回忆下，想想自己现状。“话术是否过于普通？是否做的还可以更好？是否还有什么问题自己回答不来？等等“简短总结下。
再思考下同事或对手，“为什么别人可以和客人交朋友？别人能给点名表扬？别人可以让客人给他送礼物？等等”也来个总结。

最后把自己是聊天记录重新看看一遍，做一回事后诸葛。主动积累经验，短时间内提高自己的技巧。心态揭过了，从第二点起说下具体要怎么设计话术。

二、感受式优化

合理范围内，无限放大自身的价值。让客人感受到你的特别！

服务的本质，是帮客人解决问题。你要让客人对你更满意，那你在话术设计上，最基础的一步就是 ，要让客人感受到你是在帮他，是你让他有这样的服务的。这个基本大家都有在做，不过还要点一下哈。在举个相关的例子。

例子1，客人付款后，问什么时候可以发货，是上午拍的，理论上可以当天发货。

客人：什么时候可以发货呀。

下：亲，今天就可以给你发出了哦。（直接说死今天可以发，我只能说不怕一万只怕万一呀。）

中：亲，我们是72小时内肯定会发货哈，不过正常今天就可以给您发出了，您放心的哈。（表明了可以今天发，不过说的保险些，就是到时候因为什么原因没发出也没关系）

上：亲，我们是72小时内发货的哈，不过和您聊了这么久，我等等去仓库给您安排下看看能不能今天就给您发出去。嘿嘿（只说一个意思，让客人感受到，是因为你，才能享受到这样的服务。）

总结：从例子上来说，我想表达的是话术设计首先是，解决客人的问题（回答发货问题），然后话术是圆滑化（声明是72小时内，安排好退路）最后就是感受式优化（ 我帮你，你才能今天发货，快谢谢我。） 这就是话术设计第一步小提升，接着我下一个

三、同盟式优化

不要站在客人的对立面，你们不是矛盾双方

接待过程中会产生非常多的问题，而当出现问题了。你的话术进一步设计，就应该是让你和客人结成同盟一起打败“问题”这边也给大家说个实例。

问题起因，客人重新下了订单 客服没有再一次核对地址，导致差点发错地址：

　　客服马上按经验提出两个办法， 然后联系仓库，问明现况。

　　和仓库沟通后，发现包裹还在仓库，嘿嘿。于是演下第二步说的那一点让客人感觉我们在帮他，所以当然不能说，亲 包裹还没有发出去这些没营养的话，要说的复杂有难度些。当然要合理。

　　在接着看，这里发现，为什么问题处理完后，客人会说我们运气好，我们有福气呢。其实这是因为这问题解决前，客服的一句铺垫话术。

　　这句话是客人很无奈的时候客服，主动提出来的，先表明这个问题是因为我们两个的错，不是只乱往自己身上攘责任，或是往客人身上推责任，最后他申请主管是否可以报销费用，主管说可以，先看看能不能追回快递 之后在说。 所以就有了这一句事先铺垫。（让客人一直觉的，出现的这个问题，是我和客服一起的敌人，我们在一起想办法）最后是仓库找到了这个包裹，还没给领走，所以没费多少周折就把问题解决了。不过我们话术给客人感觉是大家一起解决了问题，可能这里看的不是很清楚，因为聊天记录太长了，没办法一一截下来。就看看结果吧。自然而然最后客人点名表扬了这个客服：

　　而且很可能会成为忠实老客户，这就是话术的魅力。

四、 朋友式优化

客服话术进阶，最强大的一招，就是自然而然成为客人的朋友。是朋友还有什么是不能解决，不能成交的？

这一点真不好解释和举例，主要就是一个度，别把自己话术组织的那么死板，那么客套。让文字看起来更平常。更有亲和力，除了交易去和客人找些共同语言。

　　故事的开始，客人要求发当天件没有发出，第二天一早客人就找来了，由于客服没有给出好的解释，所以客人直接生气。要投诉

还是之前那个客服接手，给客人发了一条好几百字的短信，最后客人才重回旺旺。关系已经不紧张了。 接着和客人一起抱怨抱怨吧。不知道你们有没有试过不用亲，不用您和客人聊天。这样一个要投诉的客人，结果变的和朋友一样。这样就话术的技巧

　　客人最后收到了 尺码不合适， 这就是注意点，成为朋友，你要比他更敏感，更表现出主动帮他去处理问题。 这样才是真正的朋友，未来你才也能收到客人的礼物，客人的关杯。

这笔交易也是有惊无险。另一个客服已经和客人聊成朋友了，之前的不愉快自然没什么 结果还是点名表扬 好评

学习话术，我肯定不会说疑难问题ABCD的最优回答是DCBA，这样什么也学不到。要让自己话术不普通，多去尝试，少用快捷短语，因为很多时候手打的文字最简练，也最打动人，快捷短语，是千思万虑得到最优最全面的回答，所以说服力上肯定没有针对性，要提高自己的话术，首先就是减少快捷短语的使用。多去理解客人想法。和他与聊天时候的情绪，接着，话术设计技巧大家就参考上述几点吧。

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