对于看评价买东西的电商卖家来说，天猫商家更是容易内伤！虽然天猫没有中差评，只能通过评价内容来推断是顾客满意度！很多商家会发现DSR评分红着红着怎么就三项绿掉了呢？如何让我们的DSR一路飘红永不绿呢！

 

有些店主，会觉得，可是我家没有评语中这些恶劣情况啊！我们家客服真的服务很好啊！我们家产品超好啊！我们家赠品很多啊！我们家售后很好啊！“当局者迷，旁观者清！”咱们先分析一下顾客给的反面评价的几种类型！

 

一，针对客服服务

 

客服售前不热情，未能应知工作职责

 

客服故意推脱，逃避问题责任

 

客服服务态度差，蛮横

 

客服未能及时回复问题

 

解决办法：

 

Ａ提高客服响应速度，列入客服绩效考核，

 

Ｂ适当的带动客服服务积极性！

 

Ｃ，客服被顾客评价内点名表扬，批评可以施行奖罚措施

 

二，针对快递不满意

 

快递送达地址不到，

 

对快递派送速度不满意

 

对送货时间不满意

 

拆箱验货被拒绝，

 

拒签时被拒绝

 

快递服务不满意

 

解决办法：

 

A.顾客下单后养成与顾客核对地址习惯，并且与顾客协商选择最合适的快递！

 

B，根据距离远近，可以估算，告诉顾客大致的送货时间（切记不要保证几日内一定送到）

 

C，快递公司反映出现爆仓，地址无快递营业点，不派送情况，及时与顾客联系，第一时间解释情况，处理。而不是等到顾客主动找上门来

 

D，顾客拆箱验货或拒签当面被快递拒绝，可以提前告诉顾客，万一遭遇此情况，就直拨打售后电话，由卖家与快递公司纠结 避免顾客参合纠纷中！

 

E，快递服务不满意，可以为顾客备案，下次换一家快递！或者送包邮卡

 

F.针对较多顾客反映整体水平较差的快递公司，可以考虑筛除！

 

三，针对商品不满意

 

商品收到破损

 

商品收到售后难

 

商品收到与描述不符

 

①“商品和想象中不一样”

 

②“觉得买亏了，总感觉卖家定价高了”或者买完就降价了

 

③“觉得质量不好，卖家你不坦诚！质量没描述那么好啊！”

 

④ “朋友怀疑是假货 ，老妈老爸老公怀疑这是假的，我也怀疑！” 

 

解决办法：

 

A，收到破损先建议顾客拒签，若已经签收，安抚顾客情绪，建议换货，破损物品寄回，卖家同样寄出新商品

 

B，提高售后服务质量！专业解答售后知识！还有服务积极性！以此达成进二次成交！

 

C，反思产品质量是否不过硬！产品详情页描述里面，尽可能实物拍摄，并且解释清楚实物色差，尺寸情况，可以降低一些顾客期望值！

 

D，售后对待售后答疑时候，要用事实，专业化回答，打消顾客疑虑，博得顾客信任！也可以适当加些个性化，贴心独特回复方式！让顾客觉得专业，专一，更温馨！

 

四，针对发货速度不满意

 

申请提早发货，商家客服拒绝

 

发货后迟迟没有物流消息

 

缺货后，硬是拖着虚假发货

 

发货发错快递，折腾一番

 

商品漏发错发

 

半途换地点，导致收到货时间很折腾

 

解决办法：

 

A，客服对库存熟知! 在顾客询单时，大致估算库存，千万不要把没货的产品卖给那些急需的顾客！可多一些同款推荐！

 

B，发货物流信息没有更新的，顾客反映后要及时与快递公司联系原因，以防中途丢件，

 

C，快递打单时，核对好信息再发货！哪些快递哪些地区不到 发货部门都要内心有底，出现发错快递错误，要及时联系快递公司转其他物流，或者截回重新发送！

 

D，出现漏发，要及时截回，联系顾客确认仓库少发，并给与补发的物流信息！若顾客自己发现卖家少发，先核实顾客包裹内物品内容，出库信息，快递重量，处理！

 

E，发货后的快递，客服不能答应顾客随便改变地址！可以截回，重新发货！

 

五，售后服务不满意

 

产品使用中出现破损问题

 

产品使用时没办法展示应有功能

 

产品寿命较短

 

商家拒绝售后维修服务

 

解决办法：

 

A，在详情页，商品说明书，宣传画册里明确划分，退换，保修类型，售后类型，对待使用中破损，按照店铺承诺规定，与快递进行处理！

 

B，提高售后知识面，对产品使用操作都精通！

 

C，根据商品不正当使用后果，店铺保修期限，处理！

 

D，根据售后服务受理范围，合理处理买家的申请，给出拒绝的充分理由！

 

六，概率很低的恶意评价

 

目的， 恶意恶言，

 

特征：①小号，没几个评价，通过查询他的购买记录发现评价不好，

 

      ②旺旺消息不回复，

 

      ③打电话一说评价，就挂电话的，

 

      ④默认下单的 （静悄悄的来，静悄悄的收货，静悄悄给个差评的）

 

目的一，讹诈货物 全额返款型

 

目的二，小额金额诈取型，开始讲价商家不同意，后续通过评价故意赚差价型

 

目的三，没有目的，习惯性差评（这人手真是欠！）

 

目的四，抹黑商品！是同行，几率很小，除非你是确实干了坏事，伤害了对方利益，树大招风！

 

解决办法：能收集的证据都收集好！自主服务，中差评申诉 

 

申诉入口http://service.taobao.com/support/main/illegal_comment.htm?spm=0.0.0.0.erUE89

 

七 追加评价

 

①产品使用后真实反馈！买家追加评价！

 

②内容话不对题，

 

③内涵返利网，购物群，淘宝客消息的

 

④提升自己店铺评价的 

 

解决办法：

 

对待顾客使用后的追加评价要及时回复！解释回应！ 适当时候，可以利用优质的评价内容再为自己做二次宣传！

 

除了第①中以外，其余三种影响甚少！可以浅略解释一下！

 

关于回复评价！

 

如果说中差评是突然事件，那么对于这些反面评价的回复内容，方式，类似于危机应急公关 ！要做到站在顾客角度，不可泄露顾客隐私，不能辱骂顾客，也不能逃避问题！并且不伤害到自己本身卖家形象，很是考验店主耐心的！往往手一抖，就会犯下错误！回复评价方式方法很多，能够找到合适出发点，才是完美！

 

招数一，官方专业派，丁是丁卯是卯，给你一一解释清楚，（虽然心里还是不符，但是这么专业，一大串，足矣平民愤！）

 

招数二，朋友派；先拉近一下双方关系 换位思考，协商处理。（咦 ！这掌柜不赖！挺为人着想的！想必卖得产品也不会有多差劲！）

 

招数三，喊冤博得同情派；为店铺为商品，口口声声叫屈。（这卖家真矫情！你自己一点错都没有吗？这样推卸责任，不敢买！）

 

招数四，恶搞派 ；短短几句，将幽默诙谐与正事完美结合，让人看罢，疑惑一笑而过。（好有意思！有意思！这卖家真搞笑！）

 

招数五，毒舌型；非要跟顾客拼个你死我活，文字对话杀得很是痛快，吓跑了一群买家！（呵 ！嘴巴好歹毒的卖家！绕道！关闭走人！）

 

回复评价，要针对顾客的情绪，作出相对应的回复，做到简单，简短，且有礼貌，不失身份！因为你的恢复评价更多是为别的顾客看的，是他们了解你的一方面！最笨的损招，跟顾客争吵，跟顾客拐弯抹角，推卸责任，跟顾客斤斤计较，无论是在处理售后时候，适当的承认自己的不足，缺点，并且能及时回复评价，评价简短，然后风趣幽默，并且回答一针见血，能让看的人　拉着旁边人　忍不住一直说这个卖家经典　

 

良药苦口，真心评价难求！其实真正隐藏最深的顾客，就是那些知道你的缺点，却没有选择开口说话，默默好评，如实给了评分，却啥都不肯说，任你自生自灭，DSR评分绿油油，头也不回默默离开你的顾客。 如果卖家能在CRM维护时候，充分把评价结合进去，就可以更能有效的采集到顾客的意见，想法！能给店铺的发展，指引方向！永远记住这一点，对待中差评的态度决定了你对自己店铺了解程度，能否诚恳接受自己的不足！对评价的回复，则是给你下一位顾客看的！你的一言一字，都是留给他们，作为了解的你证据！

 

当然如果做到了以上的没一点，你就不用再担心你的DSR飘绿了。然而，要做好这些工作，也不是一件简单的事情。我们能做的就是尽量做好我们的工作和服务，提前预防。更多的天猫经验，请关注开淘网（https://www.kaitao.cn)

>> 查看更多相似文章