2014-03-19 06:47:54
关于淘宝催付是一件头疼的事儿
催付是现在卖家普遍在做的一个动作，即使没有crm，也会搜索出下单未付款的订单进行催付，催付的方式无非是旺旺、短信和电话，目的很简单，就是为了提高付款转化率，效果也一定是有的。但是做催付的卖家，往往也会有一个疑虑，回款订单比例一直不稳定或回款订单比例一直无法再次提升? 比如，当看到这个月催付的回款率没有上个月高，就开始着急，觉得催付的效果就不好了，当看到别家的回款率高于自己家的，就坐不住了，开始参考文案、参考催付时间设置等等。
别家的优秀案例可以作为参考和经验借鉴，但是一味的照抄还是会有风险的，不同类目，不同人群，效果肯定是不一样的，那么我们在CRM下做催付，可以拓展一下思路。比如现在已经在做催付的卖家，有一些是将是高订单金额的订单抽取出来做电话催付，那么在此基础上进一步拓展一下思路，把催付设置个性化，结合人、商品或者品类来做，下面我们详细来进行说明：
1. 从人的角度
可以对应到会员等级，从非会员、普通会员、高级会员、VIP会员、至尊VIP这几个维度，分别定义不同的催付时间和催付文案，比如非会员，这个肯定是第一次购买的新客户，本身对店铺印象就不深，可能仅仅因为是价格或者活动就拍了，那么就要在购物冲动期内推客户一把，完成付款，催付时间可以略短，催付文案可以突出店铺的服务和商品品质保障，以及会员权益等信息，吸引买家付款；不同等级的会员，就可以从称呼入手，如尊敬的VIP会员，文案可以感谢其对店铺的再次购买和会员的折扣说明等，等级越高的客户对店铺的粘度就越高，因此越高等级的会员，催付时间就可以相对拉长，例如，非会员就可以用系统建议的时间点进行催付，普通会员在此基础上+5分钟，高级会员+15分钟，vip会员+30分钟，至尊vip会员+45分钟，这样也可以一定程度提升买家购物体验。
2.从商品的角度
可以对应到活动款、利润款、引流款等，将订单中包含这些商品的做个性化的催付，文案可以围绕商品的卖点和优势，比如最多人使用，价格最低等，或者突出商品的品质保证，借此来吸引客户，并推动付款。
3.从品类的角度
这个跟商品角度类似，突出点就是店铺在这个品类上的优势等，如最著名的“阿芙就是精油”，要善于发掘店铺中最优质的资源。
最后再提一下，以上三点还可以自由组合，如会员跟商品的结合，这样可以做出多个不同的催付设置，在买家看惯了一成不变的催付短信后，个性化的设置可能会给人耳目一新的感觉，一定程度上提升催付效果，根据目前卖家的实际操作情况来看，效果也的确优于传统的单一文案单一人群的设置。
回评：对于一个是商家来说，有效的催付不只是可以提高付款成功率，也可以提升用户的体验，让消费者对店铺对品牌的认知更强，这点客道做的还是非常有经验的。
回评：支持！思路很靠谱 ：不同类目，不同人群，效果肯定是不一样的 ，催付款的手段也是按不同会员等级，不同商品，不同时间来催付~~有一点要补充的就是 。如果要催付有效果 一定把 催付列入客服的绩效，不然执行会出问题~~（我们就没有用CRM 我让客服把自己的旺旺进行级别分组，根据不同款式和时间点进行催付）
回评：催付表面上是卖家提高了服务态度，但这样也提高了买家的依赖性，有些买家认为反正你会催付的，结果每次拍任何商品，都不付款等催付，还有些是在考虑，催烦了直接关闭交易。做好催付而不让这样依赖下去，很难，催付的出现，让网络生意越来越有风险！
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