买家：我收到的东西与卖家店铺中的描述不一样，我要求卖家承担运费退货退款！

    卖家说：我的商品已经说明描述的很清楚了，为什么要我承担责任？

 

    交易的过程中，免不了收到商品描述不符的退款/投诉，作为卖家该怎么处理呢？今天，我们就来解析下描述不符处理规范，也方便今后广大卖家和消费者自行处理这类问题给个参考。

 

    买家：小明最近在淘宝网上买了一条裙子，商品页面写着，内长15.5厘米，收到货物发现大了，一测量有19厘米，导致太大不能穿，要求卖家退货退款承担运费。

    卖家：裙子的测量方法，我已经在页面上写的很是清楚，根据不同的测量方式，会产生1-3厘米的误差，现在买家测量手法不对，自然测量的数据与我所描述的数据有出入了。

 

       案例分析：

    针对这种情况，买家一般申请退款，卖家不认可买家所描述的问题，淘宝则需要买家将商品按照具体的测量标准进行平铺测量并结合卖家商品的详情描述页面进行对比，当然，根据测量手法不同，产生的结果也会有不同的。一般所认可的产生误差范围基本在1-3厘米之间，超过这个幅度，淘宝支持退货退款并商家承担来回运费，并有描述不符处罚风险（根据描述不符严重程度不同，产生扣分情况也不同，此处仅为一案例，后续将会详细介绍）。但若买家举证无效，则需要确认卖家是否加入七天无理由服务，商品是否有其他问题来处理。

在此，也给到买卖双方一些小小的建议：

对买家的建议：1、购买之前看清卖家页面描述，可以旺旺咨询卖家了解详情；

               2、收到商品有异，可以主动提供测量照片与卖家友好协商。

给卖家的建议：1、首先要对商品测量准确，若存在误差，要写清误差范围；

               2、主动的处理，会给您的店铺带来更多的竞争力，避免淘宝介入处理影响您的纠纷率：

                  （http://bbs.taobao.com/catalog/thread/14190010-261449472.htm）。

 

    那么，此类交易争议，该如何化解呢？亲们不妨跟小二一起，解读淘宝网关于描述不符规则。

 

    一、规则解析

    描述不符，是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：

   （一）、卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的；

   （二）、卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的；

   （三）、卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的；

    商品存在质量问题或与网上描述不符的，交易做退货退款处理。 

    卖家所售商品为闲置商品的，买家收到的商品与卖家在发布时描述不符的，或卖家没有如实披露商品的瑕疵异常或历史维修情况的，交易做退货退款处理，运费由卖家承担。

   案例一：色差

    卖家小胡最近遇到一件苦恼的事情，他最近成交一件裙子，商品是实物拍摄的，一共2个款式：白底玫红叶，蓝底黄叶。买家买的是白底玫红叶的，卖家发的也是这款，但是买家坚持卖家发错颜色了，说商品是白底红叶，不是玫红叶。

    买家：亲，我收到的商品和图片颜色不一样，不是玫红色的，都大红色了，难看死了，我要退货，运费你承担。

    卖家：我这款衣服就2个颜色，我发的就是你拍下的颜色，你电脑显示器问题，导致你看到的商品轻微不一样的，退货可以，但是商品没有质量问题，运费需要您承担的。

    买家：我又不是色盲，玫红和红色，分不出来吗？那好吧，我们维权吧。

  

    小二解析：因为涉及到显示器，分辨率的问题，不同的显示器拍摄出商品颜色会有差异，但是该案例中，买家反馈的是玫红色和红色，色系不同，后续买家提供实物照片和卖家宝贝页面照片对比，属于色系不同，交易支持退货退款，卖家承担来回运费，并且对卖家做描述不符一般违规3分扣分。

对应规则：卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响；买家主张商品存在质量问题或与网上描述不符，且可通过肉眼做出判断的，淘宝有权根据商品图片直接认定。

 

    二手闲置商品规则（淘宝争议处理规范第二章第五节 第二十六条）

    卖家所售商品为闲置商品的，买家收到的商品与卖家在发布时描述不符的，或卖家没有如实披露商品的瑕疵异常或历史维修情况的，交易做退货退款处理，运费由卖家承担。

 

      案例二：材质不符

    买家：亲，我购买的是羽绒服，为什么收到的是棉衣呢？

    卖家：亲，我们商品都是按照实物进行描述的，都是羽绒衣哦。

    买家：羽绒服和棉衣手感不同呢。

    卖家：亲，你说我发的衣服不是羽绒服，那需要您提供凭证呢，不能您是棉衣就是棉衣。

    买家：那我申请客服介入处理吧。

    之后，买家在衣服的袖口处剪开了一个小口，拍照，显示填充物确实为太空棉，而非羽绒。

 

    小二解析：小二介入后根据商品的进货凭证（品牌授权凭证和进货发票）与买家反馈材质不符的凭证，判断责任方，若证实到商品确实存在棉衣充当羽绒服的情况，根据第五章第四节第五十三条，最后处理结果如下：交易支持退货退款，卖家承担来回运费，并且给予描述不符12分一般违规扣分。

特别提醒商家朋友，在冬季到来的时候，很多商家出售这样的棉衣，而使用羽绒服的描述，虽然可以吸引买家流量，但是一旦买家提出质疑，并举证有效，对商家朋友是有比较严重的处罚的，如此操作，得不偿失哟。

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