2013-08-13 14:30:32
小卖家如何远离中差评？
中差评问题，一直是中小卖家在店铺运营中遇到的困惑，怎么去对待中差评呢？如何正确的解决？如何去判断？有什么具体方案呢？
什么是评价体系？
相信这个大家都知道，淘宝的评价体系分为2种：1、信用评价；2、店铺评分。
信用评价仅在淘宝集市中使用，在买家使用支付宝完成每笔交易订单后，双方都有权对对方的交易作出相关的评价，分为好、中、差评。而商城店铺仅有店铺评分，没有信用评价的。
世间万物存在，都有两面性，所以，信用评价体系也是利弊皆存。中差评制度可以让更多劣质商家或商品曝光，减少网购者损失和购物风险；中差评制度可以约束商家规范服务，重视服务意识，提高售后服务水平，让更多的买家满意；中差评制度的负面效应正在迅速扩大，其制度漏洞正在被恶意买家不断利用并有扩大的趋势。
中差评生效的时间区分两种情况：
一、交易双方互评的，评价内容将在交易双方全部完成评价48小时后全网显示并计分。
二、仅一方作出“中评”或“差评”，另一方未评，则评价内容将在评价期间（15天）届满的48小时后全网显示并计分。
中差评的修改及时间
中评不能修改为差评，差评也不能修改为中评，仅能修改为好评。在评价做出的30天内有一次改成好评或者删除评价的机会。
导致中差评产生的原因
一、客户对产品不满意：1、产品质量（如产品自身材料）；2、与描述不相符（如尺寸大小、色差等）。
二、客户对服务不满意：1、客服对于产品知识的专业度（产品介绍及导购）；2、售前客服态度（响应速度及热情程度）；3、产品包装（包装过于简单，导致商品损坏或变形）；4、发货时间（发货时间过长，导致买家等待时间过长）；5、售后退换货处理效率（交易纠纷）。
中差评的种类及应对方案
一、正常交易中产生的中差评解决方案
（一）及时沟通：在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的。时间拖的越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能更大，挽救成回头客的可能性就越小。
（二）了解买家：留一到两分钟的时间，去了解下这个买家，根据买家收货地址判断出买家是什么性质的行业或职业。还有他的淘宝购物史、给出中差评历史、评论内容等，这样沟通起来会更加有针对性，这样就能减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。
（三）补偿方案：有时候在联系后，买家还是不愿意修改的话，这种情况是有的。中差评的出现一般来说有卖家的原因，有时候也是有误会或者快递原因。那在这种情况下，适当的表示一下诚意也是可以的，一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定适当的补偿标准。还有些就是如送优惠券、下次包邮、送店辅会员等级、送礼品等。如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续联系作参考。
（四）总结：总结买家给出中差评的原因，并且制定改进方案，如对包装不满意的可以加强包装，对服务不满意的，可以对客服进行培训。
二、恶意中差评解决方案
恶意评价，是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。
如：1、与同行竞争者交易后给出的中、差评；2、评价方利用中评或差评，对被评价方进行威胁，或提出不合理的要求；3、评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物。
如何判断该评价是否为恶意评价？
一、买家背景是否为同行竞争者?
二、买家给予中差评后，是否提出不合理的要求，或额外获取财物的要求？
如：某买家购买了价值50元的商品，交易成功后给予了差评，要求赔偿其500元，否则不修改差评，则可定义为恶意评价。
解决方法：
1、收集聊天记录，目前官方只认可阿里旺旺的聊天记录为凭证，电话录音、短信、微信、QQ聊天记录等均不可作为证据。
2、提交淘宝小二进行裁定，如确认为恶意评价，则会由小二进行删除。
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什么是评价体系？
相信这个大家都知道，淘宝的评价体系分为2种：1、信用评价；2、店铺评分。
信用评价仅在淘宝集市中使用，在买家使用支付宝完成每笔交易订单后，双方都有权对对方的交易作出相关的评价，分为好、中、差评。而商城店铺仅有店铺评分，没有信用评价的。
世间万物存在，都有两面性，所以，信用评价体系也是利弊皆存。中差评制度可以让更多劣质商家或商品曝光，减少网购者损失和购物风险；中差评制度可以约束商家规范服务，重视服务意识，提高售后服务水平，让更多的买家满意；中差评制度的负面效应正在迅速扩大，其制度漏洞正在被恶意买家不断利用并有扩大的趋势。
中差评生效的时间区分两种情况：
一、交易双方互评的，评价内容将在交易双方全部完成评价48小时后全网显示并计分。
二、仅一方作出“中评”或“差评”，另一方未评，则评价内容将在评价期间（15天）届满的48小时后全网显示并计分。
中差评的修改及时间
中评不能修改为差评，差评也不能修改为中评，仅能修改为好评。在评价做出的30天内有一次改成好评或者删除评价的机会。
导致中差评产生的原因
一、客户对产品不满意：1、产品质量（如产品自身材料）；2、与描述不相符（如尺寸大小、色差等）。
二、客户对服务不满意：1、客服对于产品知识的专业度（产品介绍及导购）；2、售前客服态度（响应速度及热情程度）；3、产品包装（包装过于简单，导致商品损坏或变形）；4、发货时间（发货时间过长，导致买家等待时间过长）；5、售后退换货处理效率（交易纠纷）。
中差评的种类及应对方案
一、正常交易中产生的中差评解决方案
（一）及时沟通：在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的。时间拖的越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能更大，挽救成回头客的可能性就越小。
（二）了解买家：留一到两分钟的时间，去了解下这个买家，根据买家收货地址判断出买家是什么性质的行业或职业。还有他的淘宝购物史、给出中差评历史、评论内容等，这样沟通起来会更加有针对性，这样就能减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。
（三）补偿方案：有时候在联系后，买家还是不愿意修改的话，这种情况是有的。中差评的出现一般来说有卖家的原因，有时候也是有误会或者快递原因。那在这种情况下，适当的表示一下诚意也是可以的，一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定适当的补偿标准。还有些就是如送优惠券、下次包邮、送店辅会员等级、送礼品等。如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续联系作参考。
（四）总结：总结买家给出中差评的原因，并且制定改进方案，如对包装不满意的可以加强包装，对服务不满意的，可以对客服进行培训。
二、恶意中差评解决方案
恶意评价，是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。
如：1、与同行竞争者交易后给出的中、差评；2、评价方利用中评或差评，对被评价方进行威胁，或提出不合理的要求；3、评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物。
如何判断该评价是否为恶意评价？
一、买家背景是否为同行竞争者?
二、买家给予中差评后，是否提出不合理的要求，或额外获取财物的要求？
如：某买家购买了价值50元的商品，交易成功后给予了差评，要求赔偿其500元，否则不修改差评，则可定义为恶意评价。
解决方法：
1、收集聊天记录，目前官方只认可阿里旺旺的聊天记录为凭证，电话录音、短信、微信、QQ聊天记录等均不可作为证据。
2、提交淘宝小二进行裁定，如确认为恶意评价，则会由小二进行删除。
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