三赔钻石卖家的网上开店经验谈

  • 2010-12-09 11:19:48

        怎么看罗岚也不像是一个开“网店”的那些“新新人类”中的一员。她在大学学的是设计专业,毕业后成为职业室内设计师,而且有了一个女儿,到今年女儿已经12岁。

        不过她的确是淘宝网上的一位小有名气的“钻石”级卖家,而且她在圈内还有一个有趣的绰号:三赔钻石。这个绰号来自她三次主动对买家赔偿的经历。用罗岚自己的话说,她也是从这三次经历中渐渐摸清了网上开店的“门径”。

        三次赔付经历

        2004年9月,一位广州买家在罗岚的店里买了个笔筒,东西收到后,买家却说已经压坏了。罗岚二话不说,重新通过申通快递又给对方送了一个。没想到的是,这位买家不久又说第二次送去的笔筒又坏了。罗岚到论坛上发帖寻求帮助,众卖家建议应该让她出示损坏笔筒的照片后才能重新发货。此后,这个买家再也没出现过,也不确认收货及评价。这是罗岚对买家的第一次主动赔付,无评价。

        2005年6月,一个扬州买家购买了两盒面膜。由于扬州快递公司在送货时出了问题,三天后还没有送到顾客手上,而这个时候冷藏保存的面膜已难保活性。罗岚得知这一情况,很快重新发了两盒面膜给买家。在这次陪付后,这位买家在店铺上留言:非常负责的卖家,推荐交易。

        同样是在2005年,在罗岚网店的“冲钻特价活动”中,由于快递公司掉件,罗岚寄给顾客的钻石吊坠不知所终。她主动和买家联系,表示承担一切损失,并会重新做一件同样的钻石吊坠赔偿。罗岚得知这位顾客是第一次网购,为了不让她留下遗憾,还特意送了一件玛瑙挂件表达歉意。不过这位顾客后来还是收到了第一件钻石吊坠,并表示要退还一件。罗岚的第三次赔付得到了这样的评语:好的服务已是对货物品质的保证之一,第一次网上购物碰上了好的卖家,谢谢。

        语言是第二仪表

        罗岚在淘宝网上的即时通讯工具“淘宝旺旺”每天在线时间16个小时,但她却从来不使用“晕”、“倒”这样的字眼。“这些字在网络上都是很普遍的字,可以在论坛使用,但绝不适合用在与顾客交流上。”罗岚说。因为“顾客是来买东西的,不是来看我们展示个性的,让买家体会到你的亲和力比体会到你的个性更为重要”。

        “有的人目的性很强,来就是询问商品的有关问题的,开玩笑的方式不适合他。这种情况下,只要做到有问必答,礼貌待客就可以了。有的人喜欢翻来覆去地问,这种人一般比较谨慎,卖家需要的是用诚实和耐心去打消他的顾虑。”

        以上这些话来自罗岚在淘宝论坛中发表的文章。她的这些文章一度被一些卖家作为“教材”,在论坛上广为“流传”。


        用户名应尽量好记

        罗岚在淘宝上的用户名叫“岚姐姐”,这个简单的名字却曾经令她费了一番苦心。

        在开店之初翻查网上卖家和店铺时,罗岚就发现,一些店主的名字不仅长,还在中文中夹杂着英文甚至符号。她有些纳闷:这些店主的名字说不定连他们自己都记不清楚,顾客怎么能记清楚呢?

        她决定起一个既容易记、又能体现自己性格特点的名字。因为“网上开店,用户名是让别人认识你的第一步,名字容易让人记得住也是一种推销自己的方式”。“岚姐姐”也因这个想法应运而生。

        这个用户名的确有让罗岚满意的理由。因为她发现,这个名字一般人都不容易忘记,至少记得是“什么姐姐”;即使忘了,搜索掌柜关键字——姐姐,也会比较容易找得到。


        商品展示很重要

        罗岚递给笔者的名片以黑色为底色;在罗岚的网店“钻饰之魅”中,各个商品展示框的底色也都是黑色。如果你搜索首饰类商品,你就不难发现其中的“奥秘”:在众多以灰色或者青色作为商品展示底色的商品中,“钻饰之魅”的黑色底色尤其醒目。

        这个网店目前主要的经营项目是各类钻石首饰,而罗岚又是学设计出身,这让她在商品展示的设计上颇有心得。她毫不吝啬地告诉笔者一个秘密:之前有一些钻饰卖家在展示商品时用的也是黑色底色,但由于钻石会反光,因此照片拍出来效果并不理想;而她之所以坚持使用黑色底色,是因为在处理拍出来的照片时使用了专业设计时使用的软件,能很好地还原钻石的光泽但又不受黑色底色的干扰。

        “如果别人都学去了这一招,那我会换别的底色。”罗岚笑着说。

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